Call Center Magazine (Manuela Vázquez)- Primero fue Computer Associates, y desde Mayo de ese año es Colt la compañía que ha instalado su centro de Atención al Cliente en Barcelona, y no son las únicas que lo han hecho.
Una pieza fundamental en este engranaje es la Agencia Catalana de Inversiones (CIDEM), adscrita al Departemento de Trabajo e Industria de la Generalitat de Cataluña. Este organismo es el encargado de atraer nuevos proyectos de inversión en Cataluña y en este caso, ha sido el que ha asesorado a Colt a través de la realización del estudio de viabilidad, identificación y definición de los factores de ventaja competitiva que tenía Barcelona frente a otras ciudades europeas. Éstas son las principales ventajas qeu a Colt le han quedado patentes de Barcelona:
- Es una de las ciudades más cosmopolitas que atrae a los nativos de otros países de Europa.
- Es una de las ciudades por las que transita la propia red paneuropea de Colt, de tal modo que es fácil realizar todas su operaciones por toda Europa.
- Ofrece muchas de las facilidades e instalaciones para el personal del centro que viene de otros países, por lo que tiene gran capacidad de convocar a otros ciudadanos nativos de otros países, de tal modo que pueden tener una plantilla multilingüe.
- La ciudad ha vivido un gran crecimiento en la creación de Centros de Atención al cliente de compañías internacionales, por lo que cuenta con un personal cualificado.
- Ofrece costes más efectivos que otras localizaciones.
"El asesoramiento de la Agencia Catalana de Inversiones ha sido muy bueno. Nos ayudó a ver que Barcelona podía ser el mejor lugar para ubicar el Centro de Atención al Cliente y proveernos del mejor personal cualificado. Además, el CIDEM nos ofreció información de gran utilidad sobre la infraestructura de la ciudad, transporte y demás facilidades que son relevantes para que los trabajadores extranjeros puedan acceder fácilmente a su puesto de trabajo y en su vida cotidiana" destaca Javier González, director de Marketing de Colt.
El CIM de Barcelona está concebido para ser un help desk que atienda a todos los clientes de Colt en Europa, todos los días del año y a cualquier hora. El centro está respaldado por equipos técnicos y de atención al cliente dentro del país. Ofrece servicios a los 13 países europeos donde Colt opera: España, Reino Unido, Francia, Alemania, Italia, Portugal, Holanda, Bélgica, Irlanda, Suiza, Austria, Suecia y Dinamarca. "Por esta razón, el centro ofrece servicios en 10 idiomas: español, alemán, inglés, portugués, holandés, italiano, francés, sueco, suizo y danés. Además, el CIM, ofrece servicio en catalán, flamenco, suizo-alemán, suizo-francés, suizo-italiano y austriaco-alemán. Para ello, Colt ha seleccionado personas bilingües que dominen completamente el idioma", señala González.
Desde la compañía se afirma que no han tenido especial dificultad para encontrar personal bilingüe en Barcelona, ya que esta ciudad es idónea para hallar personas que sean capaces de hablar al menos dos idiomas perfectamente sin problema alguno. "La ciudad presenta gran multiculturidad y convive un gran número de población extranjera. Ésta es una de las razones por las que Colt ha elegido Barcelona como sede para instalar su centro de atención al cliente a nivel europeo", destaca González.
SERVICIOS QUE PRESTAN
El personal se encarga tanto de atender las incidencias, información sobre facturación, como de información general sobre la operadora, sus productos y soluciones, los procedimientos o incluso dudas que surjan a los clientes. Los contactos se realizan por via telefónica, correo electrónico o registrándose a través de la página web de la operadora (http://www.colt.net/).
El sistema help desk del CIM, basado en una estructura de escala, asegura que todas las preguntas van llegando con éxito a su destinatario final. El primer nivel se encarga de diagonosticar el asunto a tratar. Si no se puede resolver la pregunta en ese nivel, pasaría a un segundo nivel que está formado por un equipo más técnico. Colt también dispone de equipos locales en cada uno de los países, que se encargan de visitar las sedes de los clientes si el problema no se puede resolver de modo remoto.
Las preguntas de los clientes son atendidas por el primer equipo de contacto del CIM de Barcelona, el cual está vinculado con otras unidades de negocio de Colt, lo que le posibilita ponerse en contacto con ellos en el supuesto de que la pregunta o demanda del cliente lo requiera. Además, desde Barcelona, se realizan continuamente actualizaciones regulares al cliente para que esté puntualmente informado sobre el progreso de la incidencia, bien vía telefónica, bien por email, dependiendo de las necesidades del cliente.
SELECCIÓN DE PERSONAL
De momento en el CIM trabajan 60 empleados, pero para finales de año se espera que el número ascienda a 150 personas. "Para el primer trimestre de 2007 se espera que haya 200 empleados trabajando ene le CIM de Barcelona", apuntan desde la compañía.
Han optado por contratar personal propio. "Colt ha preferido elegir de primera mano a sus trabajadores para comprobar que era personal altamente cualificado y podía dar respuesta a su política de calidad en el servicio y atención al cliente. El proceso de selección fue exhaustivo ya que el objetivo que se perseguía era ofrecer el mejor servicio de atención al cliente con los mejores profesionales", destaca Javier González.
Los agentes que atienden este help desk suelen tener una edad comprendida entre los 20 y los 30 años, todos ellos con carreras universitarias. Además, se les exige experiencia previa en el sector, es decir, que hayan trabajado en otros contact centers.
Al entrar al CIM, los agentes reciben una formación, tanto teórica como práctica, de cómo gestionar un servicio de atención al cliente. Esta formación suele ser, aproximadamente, de unas ocho semanas. Desde la compañía se estima que es tiempo suficiente para manejar el funcionamiento del contact center así como para conocer la estrategia y política de Colt.
CALIDAD
"Además, para ofrecer un mayor nivel de atención al cliente, se ofrece continuamente al personal del CIM cursillos de actualización para que conozcan los nuevos productos de la companía y las nuevas aplicaciones. Todos estos cursos se imparten durante el transcurso del año con una formación continuada. En líneas generales, el personal recibe diez días adicionales de formación por año, además del training de inicio", destaca González.
Esta preocupación por la formación está íntimamente relacionada con la calidad en el servicio, ya que Colt ha sido galardonada con el premio al "Mejor Servicio al Cliente" durante cuatro años consecutivos (2001-2004) y en 2005 la compañía obtuvo el premio al "Mejor Operador Nacional/Regional. Colt optó por no participar en la categoría de "Mejor Servicio al Cliente" en 2005 para dar la opción a otras operadores.
"Los premios World Communications Awards (WCA) nos reconocen como el proveedor de servicios que ha mostrado el éxito y el liderazgo en la atención al cliente con resultados tangibles y demostrables. Esto atestigua el esfuerzo que muestra Colt para situar a sus clientes en primer lugar y en eso se basa su estrategia de atención al cliente. Para Colt lo primero es la satisfacción de sus clientes y para ello utiliza el personal mejor cualificado y los mejores medios tecnológicos, lo que le permite atender sus necesidades en cualquier lugar y momento, atendiendo de manera instantánea y personalizada sus necesidades", puntualiza González.
TECNOLOGÍA
Al margen de la formación otra baza con la que juega Colt para ofrecer servicios de calidad es la tecnología. Así, en el CIM cuenta con un sistema ADC de Avaya que permite enrutar las llamadas telefónicas de los clientes de toda Europa de manera directa y en primera instancia con el agente más capacitado que pueda atender a las demandas particulares de ese cliente. "Es decir, si un cliente alemán se pone en contacto con el CIM, la persona que le atendera hablará alemán. Este sistema nos permite atender cada llamada en tiempo real y de manera personalizada", explican desde Colt.
Además utilizan otras aplicaciones para la solución de problemas de facturación y sistemas que permiten acceder a todas las sedes de Colt distribuidas por Europa de manera inmediata. Todos estos sistemas qeu operan en el CIM están basados en tecnología IP.
Po otro lado, la compañía dispone de un plan de continuidad de negocio exhaustivo para el CIM de Barcelona. Así mismo, tiene un centro back-up en Reino Unido, a través de cual, si fuera necesario se podrían desviar las llamadas que se reciben de los distintos países.
OBJETIVOS
Los responsables del servicio del CIM dejan claro que "ante todo, los principales objetivos que perseguimos con la creación de este centro es ofrecer un servicio de calidad, mantener informados a los clientes durante todo el proceso-desde que se ponen en contacto por primera vez con el agente para informar de su incidencia hasta que se soluciona, informado puntualmente de los que va ocurriendo- y resolver las incidencias tan rápido como sea posible con unos mínimos tiempos de respuesta".
Y destacan la base de la política de atención al cliente de Colt, que dice ser el compromiso por ofrecer la máxima calidad en el servicio de atención al cliente. "Colt dispone de unos mecanismos de atención al cliente únicos en el mercado español: soporte 24 por 7 (24 horas al día, los 7 días de la semana), resolución de incidencias en un período no superior a dos horas en el caso de las incidencias leves y no superior a 48 horas en el caso de las incidencias graves, y, en definitiva, posibilidad de que Colt gestione íntegramente el servicio. ESto permite al cliente centrarse en lo que constituye su foco de negocio", apunta Javier González.
