La mejora de la excelencia del servicio realizado durante una interacción con un asesor telefónico debe responder al grado de exigencia esperado por la persona que llama.
En este marco competitivo, algunos centros de contactos punteros hacen evolucionar sus prácticas.
Estas empresas, que han entendido que la interacción con un cliente es “un momento de verdad” y una oportunidad de satisfacer al momento y con eficiencia su necesidad, establecen procesos de seguimiento de la calidad en una visión 360º. Recuperan la opinión del cliente [Customer Feedback] y la analizan a través de una evaluación interna [Quality Monitoring].
Principio del Quality Monitoring orientado por la Voz Negativa del Cliente: Consiste en proceder a encuestas clientes en caliente post interacción y evaluar inmediatamente las opiniones negativas por las cuales el cliente se declara insatisfecho.
Una práctica ultra eficiente para gestionar el abandono (churn) de los consumidores insatisfechos mientras que se pilota, en paralelo, medidas correctivas inmediatas para los agentes implicados…. Estos últimos perciben positivamente el proceso dado que las evaluaciones no se basan sobre escuchas aleatorias (poco representativas) o sobre una selección parcial (poco transparente): están confrontados a “la voz del cliente” y les permite mejorar.
Existen otras actuaciones sobre la mejora continúa de la calidad en la relación con los clientes, por ejemplo algunos team líder desarrollan modelos de gestión colaborativa y prospectiva:
La optimización del First Call Resolution: Consiste en aprovechar el momento de evaluación de una interacción (llamada, mail, chat…) para que el team líder (o responsable de la evaluación) « valore» también, en un campo libre de su hoja de evaluación, si el cliente llamará de nuevo o no. Indica el “porqué” de su sensación. A posteriori y gracias al CRM se comprueba si la rellamada se produce. Así, los managers pueden co-calibrar colectivamente sus análisis y ofrecer nuevas recomendaciones objetivas y comprobadas hacia los equipos. El objetivo final será formular mejor las indicaciones comentadas hasta ahora a los clientes que llaman… para evitar llamadas repetitivas e inútiles… y consolidar su confianza de forma duradera.
Acabamos de presentar, brevemente, evoluciones de prácticas rentables y eficientes que nacieron de las reflexiones de responsables de calidad y team líder de los centros de contactos cuyo modelo es el empowerment. Un espíritu positivo, proactivo y progresista que demuestra su voluntad de hacer hincapié sobre la autonomía, la responsabilidad y la emancipación profesional.
Un objetivo: El Win-Win con los agentes para responder a las aspiraciones de los clientes y luchar con eficiencia contra el CHURN.
Tomemos como ejemplo estos métodos eficientes de management de la Relación con el Cliente para participar a la conducta muy rentable que consiste en diferenciarse.
(Más información sobre el tema, aquí).
