¿Cómo anticiparse a las necesidades del cliente cuándo este es paciente?

¿Cómo anticiparse a las necesidades del cliente cuándo este es paciente?Con el fin de anticiparse a las necesidades del paciente, a través de la presencia activa en el proceso asistencial, es decir, desde la evaluación del paciente hasta la dispensación del medicamento, Top Farma y Shoppertec se han unido para desarrollar servicios de consultoría tecnológica conjuntos para farmacias y laboratorios.

Gracias a esta alianza las farmacias que tengan ecommerce y servicios de digitalización con Top Farma, podrán obtener un mayor conocimiento del paciente o del cliente de la farmacia y sus necesidades, para poder desarrollar servicios que permitan mejorar su experiencia en la botica, ayudar a las farmacias a una mejor gestión del punto de venta y optimizar el go to market para los laboratorios. “La farmacia debe ocupar el rol de promotora de salud, para lo que es clave la digitalización. La tecnología proporciona información fundamental para poder dar después consejos proactivamente a cada cliente o paciente. El know-how y la especialización dentro del sector salud de Shoppertec nos permite dar un paso más en la búsqueda de los servicios tecnológicos que las farmacias puedan necesitar para fidelizar al cliente y optimizar la gestión de su negocio”, explica Xavier Mercadé, director general para Europa de Top Doctors.

Por su parte, Jose Antonio Andreu, socio director de Shoppertec, asegura que “estamos en un proceso de cambio y transformación radical de nuestra sociedad, en donde el conocimiento de la farmacia y del paciente ocupan cada vez un papel más trascendental, en donde la tecnología nos permite sacarle verdadero partido a los datos para mejorar la experiencia de nuestros clientes (ya sean farmacias o pacientes), para mejorar su experiencia y aportar valor al cliente, a nuestras empresas y a la sociedad”.

Presencia activa de la farmacia en el proceso asistencial del paciente

La pandemia ha puesto en evidencia el papel fundamental que juega la farmacia en el sistema de salud y la necesidad de apostar por la tecnología y la digitalización en el proceso de ventas. De hecho, en los peores momentos de la crisis de la COVID19 la tecnología ha sido clave para que las farmacias lograran dispensar productos a sus clientes, y aquellas que contaban con un canal online lograron multiplicar por 7 sus ventas interanuales en el mes de abril.

Asimismo, la fidelización del cliente también es un reto para estos servicios. Según un estudio de la consultora Shoppertec, el 46% de los compradores de Consumer Health en farmacia, declara que recibieron asesoramiento en su última visita, sobre todo por parte de la clientela más joven, y es en la retención del cliente donde las farmacias tienen un nuevo reto. «La tecnología ofrece a las farmacias la oportunidad de incrementar el valor farmacéutico tanto en la dispensación del producto como a la hora de ofrecer un conocimiento y unos consejos hiperespecializados, lo que deriva en la posibilidad de fidelizar a los clientes”, asegura Mercadé. Sin embargo, menciona Andreu, “hay todavía una gran oportunidad en farmacias y laboratorios en capitalizar la tecnología para mejorar el conocimiento del cliente. El 68% de las farmacias declaran que no miden el grado de satisfacción de sus clientes, y aunque tan solo un 18% los laboratorios declaran que no monitorizan la voz del cliente, son muchos los que no monitorizan la voz de la farmacia de manera continua. El incremento de la compra online y de la competencia para la farmacia, unido a la mayor dificultad para captar a un target joven, hace que sea más importante que nunca, conocer a nuestros clientes y aprovechar la tecnología y el entorno físico y digital para atraerlos a la farmacia, pero sobre todo para fidelizarlos”.

Cierre del ciclo de atención asistencial

Top Doctors pone a disposición de los farmacéuticos Top Farma, para que los pacientes puedan completar sus necesidades de tratamiento dentro del mismo ciclo de servicio. Para ello, ofrece herramientas diseñadas para ayudar a las farmacias a recuperar el consejo farmacéutico y dar respuesta a las nuevas exigencias del paciente actual, a través de la especialización en la farmacia, el valor consultivo y la presencia activa en el proceso asistencial.

Con un modelo de negocio único, Top Farma pone a disposición de las farmacias soluciones tecnológicas de vanguardia, presencia online e imagen de marca, y a los pacientes el acceso a productos sanitarios dónde y cuándo lo necesiten. El Gestor Inteligente de Clientes permite conocer el perfil de los pacientes, sus patologías o enfermedades y segmentarlos para comunicarles proactivamente la información que puedan necesitar en relación con un medicamento o tratamiento.

También cuenta con una herramienta para mejorar la adherencia del tratamiento, para que el farmacéutico o auxiliar a la hora de dispensar el fármaco pueda explicar con detalle en qué consiste, así como darle los mejores consejos para su caso concreto, de un modo hiperespecializado. Además, tras obtener toda esta información podrá consultar el resultado con un especialista médico bien desde un dispositivo móvil o desde el punto de atención médica inteligente de la propia farmacia, eclinic.

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