¿Cómo es el cliente de 2021 y cuáles de sus actuales características seguirán siéndolo en el futuro?

¿Cómo es el cliente de 2021 y cuáles de sus actuales características seguirán siéndolo en el futuro?Álvaro Ansaldo, Iberia country sales leader Infobip, se pregunta en este artículo de opinión cómo es el cliente de 2021 y aporta algunas ideas para que las empresas tengan los medios necesarios para cubrir esas nuevas necesidades que han surgido por los hábitos de vida diferentes actuales.

«La pandemia del COVID-19 lo ha cambiado todo: cómo nos comunicamos, cómo socializamos y cómo compramos. A los consumidores de todo el mundo se les aconseja que se queden en casa, y no hay duda de que la experiencia en persona ha sufrido un gran varapalo, y los clientes que conoció hace doce meses ya no son los mismos a día de hoy.

Dado que gran parte de la vida se ha trasladado a Internet (y es probable que siga haciéndolo en un futuro próximo), ¿cómo ha cambiado esto el perfil del comprador actual? ¿Son diferentes sus hábitos de compra, y se revertirán estos hábitos una vez que el mundo comience a abrirse de nuevo?

Entender estos cambios será clave para calibrar cómo es el consumidor de 2021.

Los clientes son más exigentes

Actualmente el cliente es exigente e inconstante. Por eso, hay que entenderlos y empatizar con ellos y saber cómo les gusta utilizar y experimentar los distintos canales, pues de lo contrario se corre el riesgo de perder su fidelidad.

Sus expectativas se han visto condicionadas por la pandemia, que ha impulsado un aumento de la actividad online, y por el hecho de que la gente quiere conectar con las marcas cuando no puede hacerlo en persona.

Sin embargo, el estudio de Infobip reveló que la mayoría de los consumidores europeos (79%) declararon haber experimentado un mal servicio de atención al cliente durante la primera cuarentena del pasado mes de marzo.

declararon haber experimentado un mal servicio de atención al cliente durante la primera cuarentena del pasado mes de marzo. Las mayores frustraciones incluyen la espera para hablar con el equipo de atención al cliente de una organización (35%), las formas y horarios limitados para ponerse en contacto con una empresa (31%) y la repetición de información a un agente de atención al cliente (20%). Además, casi un tercio (32%) de los consumidores afirmó que no volvería a gastar con una empresa que hubiese proporcionado un mal servicio durante la cuarentena.
Por lo tanto, todas las organizaciones deben tomar medidas para entender lo que quieren los compradores: por ejemplo, una respuesta automática instantánea a una pregunta sencilla o poder hablar rápidamente con un agente humano para una consulta más compleja. La experiencia del cliente debe evolucionar en paralelo a sus expectativas. Y mientras atravesamos otro año de incertidumbre, no hacerlo podría dar lugar a que el cliente se dirija a otra marca que sea más ágil y esté dispuesta a satisfacer sus necesidades.

Los clientes son agnósticos en cuanto a los canales
Vivimos en un mundo que da prioridad a los dispositivos móviles, en el que los clientes tienen una gran variedad de canales de comunicación digital, desde SMS, WhatsApp y aplicaciones móviles hasta chatbots y llamadas de voz.

Además, un nuevo estudio de Infobip muestra que la mayoría de los consumidores (52%) no son exigentes en cuanto a la forma en la que las marcas se comunican con ellos, siempre que compartan información relevante en el formato y el momento adecuados. Tampoco es de extrañar que el 35% de los clientes sean más propensos a relacionarse con las marcas a través de los canales digitales desde que se produjo la pandemia, y podemos estar seguros de que esta cifra siempre va en aumento.

Hoy en día, un enfoque de un solo canal no es suficiente. Las marcas deben crear un customer journey coherente y cohesivo que llegue a todas las audiencias a través de una variedad de canales y que atienda a las cambiantes preferencias y modos de consumo de los consumidores. Los canales de conversación como WhatsApp, por ejemplo, se han vuelto cada vez más populares entre los consumidores, especialmente durante la pandemia, debido a la limitación de la comunicación en persona. La mensajería a través de aplicaciones móviles también ha experimentado un aumento, por lo que es imprescindible asegurarse de que se cuenta con una estrategia para adoptar estos canales de atención al cliente o de engagement.

Esto no implica hacer una renovación completa de todo su sistema de comunicación. Existen soluciones que pueden integrarse fácilmente en los sistemas existentes para simplificar sus necesidades de comunicación y gestionar todas las interacciones desde una única interfaz.

En última instancia, aquellos que no adopten una mentalidad omnicanal no podrán generar un crecimiento del negocio, ni construir esas relaciones más profundas que proporcionan valor a ambas partes a largo plazo.

Los clientes no le tienen miedo a los nuevos canales

Dado que el consumidor moderno espera una experiencia de cliente mejor, más rápida y más personalizada, es de esperar que las empresas adopten cada vez más los servicios de comunicación enriquecidos (RCS) para ahondar en las interacciones con sus clientes.

La mensajería RCS es la próxima generación de SMS. Y según la organización del sector de los operadores de redes móviles, la GSMA, «la mayor ventaja de la mensajería RCS respecto a los SMS es que permite a los usuarios enviar mensajes enriquecidos y verificados. Esto significa que los mensajes podrán contener más información, por lo que los usuarios podrán enviarse, por ejemplo, fotos, vídeos y mensajes de audio. Y las empresas podrán utilizar mensajería RCS para enviar, por ejemplo, tarjetas de embarque para aerolíneas, notificaciones de entrega de paquetes y alertas de fraude con tarjetas de crédito».

Esta comunicación bidireccional de marca facilita a las empresas la creación de una experiencia similar a la de una aplicación, todo ello desde la comodidad y la seguridad de una bandeja de entrada de SMS, creando una experiencia más memorable y una mayor conexión emocional con los clientes.

Los clientes siempre serán digitales

La pandemia ha hecho que la gente se pase mucho más rápido a los canales digitales para comunicarse, o que al menos confíe mucho más en ellos. Pero no basta con implementar nuevas tecnologías. Tampoco servirá bombardear a los consumidores con mensajes irrelevantes e inconexos a través de múltiples canales. Para ser relevantes ahora y en los próximos años, las marcas deben recordar que deben estar disponibles en el canal que los clientes quieran, cuando quieran; y estas interacciones deben ser personalizadas y contextualizadas. De lo contrario, los clientes de 2021 no tendrán inconveniente en cambiar de marca.

Si está preparado para simplificar la complejidad de las comunicaciones y garantizar un buen servicio al cliente de 2021, póngase en contacto con Infobip para saber más sobre nuestras soluciones omnicanal».

(Álvaro Ansaldo, Iberia Country Sales Leader Infobip).