“Entre las mejoras tecnológicas introducidas el año pasado en el GCO Contat Center, AIE (Grupo Catalana Occidente Contact Center Agrupación de Interés Económico), cabe señalar la creación de una base de datos de teléfonos llamantes que se retroalimenta en la identificación del cliente y que nos permite mejorar la tasa de identificación automática del cliente en futuras llamadas. La unificación de las variables de identificación de la llamada (cliente, póliza, siniestro…), así como la reclasificación de motivos, nos permite la creación de un registro de llamadas multicompañía y su posterior explotación, para poder realizar un análisis homogéneo de la actividad de Centro para cualquiera de las entidades a las que se presta servicio”, señala Pere Girbau, director GCO Contat Center, AIE. Grupo Catalana Occidente está formado por Seguros Catalana Occidente, Seguros Bilbao, Atradius NV, Nortehispana, Depsa, Catoc Vida, Cosalud y Plus Ultra.
Aprovechar sinergias
La arquitectura de desarrollo del Contact Center utiliza tecnología .net en el backend y el frontend. Esto ha permitido establecer una gestión de servicios común para la identificación, registro de llamadas, clasificación de motivos y explotación de la actividad del Contact Center, accediendo a los entornos operacionales de cada entidad mediante servicios web.
Este núcleo común permite trabajar con una interface única para el operador telefónico para la atención y registro de primer nivel, y se enlaza con cada intranet para la resolución de operativas de negocio propias de cada entidad. Para la gestión del email corporativo se la plataforma Exchange, y para los envíos masivos la plataforma XCampaign de Schober, en modo ASP.
La tecnología es voz sobre IP, con electrónica de red Cisco, gestionada por Telefónica Data. Para la gestión de llamadas se utiliza la plataforma IPCC Cisco Enterprise.
Por otra parte, en el terreno tecnológico se está abordando también un proyecto para la unificación de encuestas de calidad a clientes. El objetivo es disponer de un sistema único que en función de los datos de contacto disponibles, del tipo de cliente o del tipo de encuesta lanzará la encuesta por email o por teléfono.
Atender al cliente conectado
Porque lo que parece evidente es que la mayoría de las entidades aseguradoras han comprendido que el entorno 2.0 es esencial para mejorar la experiencia de sus clientes, en un entorno tan competitivo como el actual. En este sentido, y en el caso de la atención e información que se transmite a través de la web, los responsables del grupo asegurador señalan que “la transparencia y la rapidez de acceso a los datos del cliente son valores que complementan el servicio personalizado que ofrece Catalana Occidente a sus asegurados”.
En este caso de Catalana Occidente, ofrece a sus usuarios un área exclusiva de acceso online (e.cliente) en la que se garantiza la seguridad de las transacciones, y se permiten gestiones como la actualización de los datos del cliente, la consulta de coberturas y servicios contratados en la póliza, la impresión de duplicados de póliza o extracto de datos fiscales, las transacciones económicas en productos financieros tales como Fondos de Inversión, Planes de Pensiones, Unit Linked, etc.
Y esta operativa se traduce también a los dispositivos móviles, a través de aplicaciones. Se trata de abordar aquella operativa de mayor valor para los clientes como pueden ser: la declaración de un siniestro desde el lugar del accidente o un contacto directo y rápido con su agente de seguro o la compañía, por ejemplo. Pero también se ha optado por incluir servicios de interés general como pueden ser la localización del automóvil, el aviso de fin de crédito en parquímetros, linterna incorporada en el móvil, tarificación o contratación de pólizas de coche, etc.
En este entorno 2.0, las redes sociales, lógicamente, juegan un papel muy relevante. “Catalana Occidente ofrece a sus clientes un servicio basado en la profesionalidad y proximidad de su red de agentes. Como complemento a esta realidad y para facilitar las comunicaciones con sus clientes, Está presente en todos los canales de comunicación tradicionales y 2.0 entre los que las Redes Sociales tienen un papel destacado”, afirma Pere Girbau.
“La interacción con los asegurados y seguidores en redes sociales no solo se realiza a través de los perfiles corporativos, sino que se lleva a cabo también con los perfiles de los agentes en los que existe más cercanía y relación con los seguidores”, añade.
En lo que respecta a la resolución de incidencias a través de esta vía, se realiza usando un protocolo interno de rápida actuación desde la compañía del Grupo afectada. Los perfiles de Catalana Occidente en redes sociales representan al Grupo por lo que las reclamaciones pueden afectar a cualquier compañía del mismo y la solución o respuesta la gestiona el departamento implicado (Contact Center, Centro de Siniestros…) “La atención al cliente que se genera en redes sociales se gestiona siguiendo un protocolo interno que deriva la petición a los departamentos o compañías del Grupo afectadas. Todas las respuestas se realizan desde la Unidad de Redes Sociales del Grupo para mantener el tono y mensaje correspondiente a la Red Social, pero la respuesta/solución la define el área afectada entre las que también se incluye el Contact Center”, concreta Girbau.
Los perfiles corporativos están presentes en Facebook, Twitter, Google+, Youtube e Instagram, donde diariamente los seguidores y fans tienen a su disposición contenidos y la posibilidad de comentar o dirigirse directamente a la compañía.
(El reportaje completo se puede leer en en este pdf, del número 57 de Relación Cliente + Call Center Mag, concretamente en las páginas, 35 y 36).
