¿Llegas a tiempo al futuro? Esa es la pregunta que Marc Vidal, consultor en transformación digital y uno de los ponentes de Disrupt 2023, evento organizado ayer por Sabio en Madrid, analizó en su ponencia, ante un auditorio de profesionales en busca de respuestas ante tanta incertidumbre. Sabio reunión a clientes y partners en una jornada retransmitida también en streaming, en la que se alcanzó el pleno total en la Casa del Lector, en Matadero, donde se celebró.
En esta jornada, presentada por la periodista Angie Rigueiro, se trató de aportar puntos de vista para combatir esa incertidumbre que parece marcarlo todo en los últimos tiempos, una incertidumbre en la que también influye la revolución tecnológica que vivimos y que está imprimiendo a nuestras vidas cambios exponenciales, a todos los niveles. ¿Cómo podemos prepararnos como individuos y como empresas para adaptarnos al futuro con los cambios tan rápidos que se van sucediendo? Sin lugar a dudas, y como decía Marc Vidal, con flexibilidad, un elemento esencial ante situaciones capitales de incertidumbre.
Esa flexibilidad en las empresas puede ayudar a conseguirla la innovación tecnológica, que hoy pasa por la transformación digital. Esta última es el paraguas de todos estos cambios que, como apuntaba Vidal, nos lleva a hablar más bien de una transformación extendida. Y en ella habría que prestar atención a cuatro elementos esenciales, al menos en el caso de las empresas: centrar la estrategia en el cliente, diferenciando entre cliente y consumidor o usuarios; hacer eficientes los procesos, entendiéndolos todos en su conjuntos y dándoles valor a todos; estar abiertos a nuevos modelos de negocio (el productos es lo de menos, lo importante son los servicios que a él van asociados y lo sencillos que se hagan para los clientes), y buscar nuevas habilidades en los trabajadores, teniendo en cuenta que la tecnología hará mejor que los humanos muchos procedimiento. Pero de ahí la importancia que comienza a tener ya todo aquello que no se pueda automatizar y las maquinas no puedan hacer por nosotros ni ahora ni mirando al futuro.
En este mirar al futuro compartiendo lo mejor del ser humano y la tecnología también hizo hincapié Stuart Dorman, chief innovation officer, en Sabio Group. En su ponencia de apertura explicó cómo la tecnología facilita los servicios al cliente, minimizando su esfuerzo y sin fricciones. Es una ayuda importante para construir una verdadera experiencia de cliente no solo basada en le tecnología sino en una estrategia más amplia. Por ejemplo, pensemos en una empresa con los datos descentralizados, esta es una barrera importante para construir una buena experiencia de cliente. Hay que poner las bases para que las herramientas basadas en IA puedan conseguir recoger, estructurar y analizar los datos para obtener de ellos el conocimiento necesario, no solo para mejorar la atención al cliente sino el propio negocio.
Compromiso, experiencia y acompañamiento
Y esto es algo en lo que están trabajando ya los clientes de Sabio que acudieron al evento a compartir sus casos de éxito. Cada uno de ellos estuvo introducido por un representante de los partners de Sabio y esponsors también del evento (Avaya, Genesys, Twilio, Nuance, Verint y Audiocodes). Una constante en las exposiciones de las empresas que trabajan con Sabio como integrador y principal partner tecnológico, fue la referencia a su profesionalidad y al cumplimiento de sus compromisos, así como a su capacidad de acompañamiento constante para solventar todos los imprevistos que proyectos tecnológicos como los abordados llevan implícitos, ofreciendo siempre la flexibilidad requerida en estos casos.
Mónica García, jefe del departamento de Servicio a Clientes y Canales en SegurCaixa, fue la encargada de hablar de la experiencia de la compañía con la implantación de la solución cloud de Genesys. Se buscaba un modelo que les permitiera adaptarse a los cambios constantes, cubriendo la atención multicanal y mejorar también, el contexto del dato, con el fin de que el gestor tuviera los datos del cliente unificados y a la vista. Se buscaba, asimismo, mejorar el FCR y automatizar procesos que compensasen tanto al cliente como a la empresa, en un modelo escalable y flexible que permitiera adaptarse a la gestión de picos.
Mónica García reconoce que el reto fue tremendo, con una migración muy complicada en la que se realizó la implantación manteniendo la operativa del servicio, compartiendo dos CRMs. Fue todo un reto superado con éxito, y haber recibido el Premio a Mejor Proyecto Digital de Genesys, lo hace patente.
De esta misma entidad bancaria, también participó Luis Bernardo García, director de contact centers y biometría en CaixaBank Tech, empresa encargada de la transformación digital de la entidad. La compañía está formada por un equipo multidisciplinar que trabajan con metodología agile para atender las necesidades de los contact centers de CaixaBank. Con Sabio trabajan desde hace tiempo, primero con la implantación de Genesys Engage y el pasado año se inició el proceso parar implantar Genesys Cloud en los contact centers encargados de gestionar la seguridad y el fraude (en total 150 agentes). El proyecto de colaboración sigue abierto al futuro para su evolución.
Por su parte, Marta Minguijon, manager de calidad en Securitas Direct, compartió con los asistentes lo que ha supuesto en la compañía la transformación del modelo de calidad con la solución de Verint, que ahora les permite auditar más de 31.000 llamadas diarias, de las que 112 son alertas reales, antes con el servicio externalizado era imposible. Se han categorizado en la herramienta de speech analytics más de 1.000 casuísticas. Además de auditar las llamadas (el 80%) se hace en tiempo real y con un menor coste, analizando además, lo que se hace mal para poder corregirlo, todo ello está permitiendo que se hayan mejorado los KIPs operativos.
Otro caso de éxito que se expuso en esta jornada fue el de Caser, la encargada de hacerlo fue Natalia Wans, jefa de proyecto en esa aseguradora. Explicó cómo se han automatizado algunos procesos en el contact center con un voicebot de Sabio que funciona con pregunta abierta. El objetivo de esta automatización era ser más eficientes y productivos, mejorando, además, la experiencia de cliente, siempre teniendo en cuenta la alineación de los procesos de negocio y las necesidades del cliente. Los resultados no se han hecho esperar y hoy más del 23% de los contactos que atiende el asistente no necesitan la intervención de un agente, intervención que se hace en un 50% menos de tiempo que una de un agente. Además, el 75% de las llamadas que se registran a través de la App con el voicebot es información y un valor directo.
Otras empresas clientes como Transcom o Memo Group, también hablaron de su excelente experiencia a lo hora de trabajar con Sabio, los encargados de hacerlo fueron Michael De Decker, strategic CEO en Memo Group, y John Bevan, director global telephony en Transcom. Esta última empresa está utilizando la solución de telefonía de Avaya en modalidad híbrida, gestionada por Sabio.
CX ofrecida por humanos y por ChatGPT para mirar al futuro juntos
Evidentemente, nada es mejor que las experiencias de los clientes contadas por ellos mismos para conocer cómo trabaja una tecnología concreta y qué se puede esperar de la implicación en el proyecto del integrador, y estos ejemplos lo dejaron patente. Pero en una jornada como esta también hubo lugar para que varios representantes de Sabio presentaran las líneas de actuación de la compañía en estos momentos. Los encargados de hacerlo, en una mesa redonda fueron María Paredes, AI & automation specialist; Rocío Rodríguez, insight specialist, y Daniel Gil, AI & automation specialist. Junto a ellos participó en esa misma mesa de debate, Rosa Narvez, responsable de estrategia de servicio y transformación en Zurich. Esta profesional, tomando la idea de Marc Vidal de hacerse preguntas para avanzar a través de este cambio constante, resaltó que la mayor disrupción se está produciendo en las personas. Y que este pensar en cómo poder avanzar y adelantarnos al futuro, nos da la oportunidad de no comportarnos como máquinas y apostar por equipos potentes en las empresas con capacidad para hacer las preguntas adecuadas, esas que ChatGPT no puede responder acertadamente.
Porque sí, es verdad, que ChatGPT es capaz de montar un rap sobre Mar Vidal, como mostró Stuart Dorman al inicio de la jornada, pero también es verdad que el que improvisó Roberto Brasero, responsable departamento meteorología de Antena 3TV, en uno de sus programas y ayer recordó, denota unas características humanas que conectan con las personas y que no acaba de transmitir ChatGPT.
En su intervención, Brasero hizo un repaso a los avances tecnológicos que posibilitan predecir cada día con más precisión el tiempo meteorológico que nos deparará y también los que han permitido hacer una presentación más atractiva de los programas en la televisión con elementos como la realidad aumentada.
Brasero fue el encargado de cerrar la mañana de esta intensa jornada con la vista en el futuro. Por la tarde compartieron su tiempo con los asistentes, después de un almuerzo, Sergio Scariolo, el entrenador más laureado de la Selección Española de Baloncesto; Santiago Martínez, managing director de Sabio Spain, y Andy Roberts, CEO en Sabio Group, estos dos últimos fueron los encargados de cerrar la jornada.
