Un análisis de Aberdeen Group destaca que solo el 6% de las empresas están muy satisfechas con su capacidad de tomar decisiones comerciales eficaces y oportunas utilizando la información que sobre los clientes tienen. En el marco de esta realidad, el documento de Verint y KANA trata de responder a algunas cuestiones que las compañías deberían hacerse para averiguar en qué situación se encuentran en relación a este tema. Asimismo, el libro les ayuda a conocer nuevas formas de enriquecer la interacción con sus clientes, optimizar su plantilla, y mejorar sus procesos de servicio al cliente.
Una de las preguntas que se plantean en el libro aborda los indicadores de rendimiento que están usando las organizaciones para medir lo que hoy es realmente importante a la hora de fidelizar o vincular a los clientes.
“Las nuevas estrategias de vinculación de clientes exigen nuevos enfoques para medir el rendimiento. Muchas empresas están sumando a las mediciones tradicionales basadas en la interacción (resolución en la primera llamada y tiempo medio de gestión) indicadores basados en la vinculación. Las formas de medir el servicio al cliente y la gestión del rendimiento seguirán evolucionando a medida que las empresas diseñen nuevos indicadores para evaluar las interacciones omnicanal. Estos nuevos indicadores se centrarán en si se obtuvo el resultado deseado y pueden tener un notable impacto en la experiencia, la lealtad y los factores de satisfacción del cliente. Asimismo, pueden ayudar a configurar los programas de formación y coaching, que a su vez pueden influir en la eficacia y la satisfacción de la plantilla”.
Al contenido completo de este libro electrónico se puede acceder desde aquí.
