Este documento ofrece una mirada cercana a ese reto y explica cómo las soluciones de optimización del compromiso del cliente (customer engagement) de Verint® y KANA® , una compañía Verint, pueden ayudar a las organizaciones a mejorar las interacciones con los clientes, optimizar los equipos de trabajo y perfeccionar los procesos. Haciéndolo, las organizaciones pueden beneficiarse de un aumento en la lealtad de sus clientes y de la mejora del rendimiento y de los ingresos, al mismo tiempo que se reducen los riesgos y los costes operativos.
Sobre el customer engagement
El compromiso del cliente no debe ser confundido con la experiencia del cliente. Lo primero implica una relación ya existente y en marcha con un producto o una marca, en contraposición a una experiencia habida en un momento determinado en el tiempo. También es importante tener en cuenta que el compromiso del cliente tiene un carácter proactivo. Las compañías no necesitan esperar a que un cliente actúe antes de comprometerse, ya que pueden acercarse a ellos para inspirarles compras, construir el reconocimiento de una marca, pedir opinión y hacer llegar información. Ejemplos de tácticas proactivas de interacción con el cliente son las encuestas no relacionadas con una operación o transacción determinada, los programas de fidelización, las publicaciones en las redes sociales, y los eventos promocionales o de sensibilización. La idea que hay detrás de todo esto es la construcción de un diálogo fluido con los clientes, de forma que se genere una familiaridad y un cierto nivel de apego emocional a una marca, producto o servicio.
Sobre el tema, analistas como Gartner, Inc. comentan: “Un cliente comprometido activamente está más dispuesto a participar con las organizaciones a través de múltiples canales diferentes, incluyendo desde las herramientas de autoservicio online o una aplicación móvil, a la participación en comunidades o verse involucrados en grupos de usuarios. Hay una mayor predisposición para dar feedback cuando son preguntados, hacer el mejor uso de los productos o servicios ofertados, así como hacer sugerencias de cómo mejorarlos”.
(Los interesados en acceder a todo el contenido de este libro blanco, pueden hacerlo aquí).
