En el competitivo mundo empresarial actual, la retención de clientes se ha convertido en una prioridad tan importante como atraer otros nuevos. Por esta razón, muchas empresas optan por implementar herramientas de análisis de datos para identificar riesgos de pérdida de clientes en las interacciones con sus servicios de atención al cliente.
En Inicia Soluciones llevan más de 15 años desarrollando soluciones de voz para el sector contact center y trabajando con sus clientes de forma muy cercana. Desde hace años, han impulsado la plataforma Inicia Analytics, una herramienta de analítica conversacional que permite la identificación y análisis de llamadas que suponen un impacto directo en la detección de datos de valor para el cliente.
“Una de las máximas que tenemos en Inicia Soluciones, es amoldarnos al cliente para solventar sus puntos de desinformación según el modelo de llamadas que tengan. Desde atacar la auditoria de agente en las llamadas entrantes o salientes hasta la identificación automática del motivo de las llamada de clientes y sus peculiaridades (objeciones, requerimientos, consultas, etc.)”, señala Javier Tripiana, CCO de la compañía.
Uno de los proyectos más solicitados es la interpretación de la insatisfacción de clientes, especialmente en el campo de llamadas entrantes en atención al cliente. En estos modelos de proyectos de CX, el principal objeto que se persigue desde Inicia es poder ofrecer una triple visión del negocio:
a. ¿Está el agente aportando correctamente los datos que necesita el cliente?
b. ¿Cuáles son las principales causas del malestar del cliente? ¿Y sus intenciones?
c. ¿Existen elementos contextuales que impacten en la insatisfacción?
Cómo funciona la solución
El modelo de proyecto con el que se trabaja es 360, lo que significa que no se limitan a ofrecer una plataforma 100% cloud. “Actuamos como desarrolladores y consultores, proporcionando un servicio integral que abarca desde la configuración de la API o SFTP, hasta la identificación de colas de llamadas, la generación de scripts de trabajo y la evaluación de los metadatos necesarios para optimizar el análisis”, aclara Javier Tripiana. 
Esto quiere decir que el trabajo inicial empieza por la correcta interpretación de la información de la que dispone la empresa.
“Nos integramos con los principales softwares de trabajo, con la intención de agilizar los procesos técnicos, pero, además, construimos entornos seguros donde evaluamos las llamadas y las tratamos para poder extraer de ellas toda la información disponible”, enfatiza Javier Tripiana.
Añade que son conscientes del gran esfuerzo financiero que supone adentrarse en nuevas tecnologías y el desconcierto de su validez. Por lo que, siempre abogan por poner en marcha pequeños pilotos de prueba, que sirvan de reflexión al cliente sobre la validez del proyecto. Trabajan durante un par de meses en aterrizar un ejercicio que luego permita escalabilidad hacia un proyecto más amplio.
En el modelo de llamada de CX para la identificación y análisis de llamadas críticas, una vez identificadas las colas de trabajo, se cargan los archivos en la plataforma para, ahora sí, empezar con el modelo analítico.
El proceso de trabajo, por regla general, se estructura en tres fases clave:
1. Definición de los modelos de llamadas a identificar junto con el área de negocio del cliente.
2. Replicación del modelo de «llamada crítica» aplicando análisis semántico y consultas a la IA generativa.
3. Creación de un panel de visualización ágil y accesible para identificar las «llamadas críticas».
“La primera fase siempre es la más compleja, pero, sin duda, lo que más nos diferencia en el sector. Trabajamos con el área de calidad o negocio para interpretar correctamente la información de sus protocolos de actuación y aportar la estructura de identificación de forma precisa”, cuenta Tripiana.
Se hacen estudios de la documentación interna, se validan los ítems de auditorías e incluso se rastrean con escucha activa de llamadas a analizar, para poder trabajar con la mayor exactitud posible.
Algo que ofrece gran empatía con el cliente es que habilitans un canal interno de Microsoft Teams para tener una comunicación más fluida y poder responder de forma eficiente y ágil a las cuestiones que puedan surgir.
Una vez constituidas las premisas del ejercicio, entra la fase de producción. Durante el trabajo, la plataforma de Inicia Analytics permite construir en 2 módulos el análisis de las llamadas.
(Este caso de uso completo, para conocer cómo reducir la tasa de abandono de clientes, se puede leer aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine)
