Javier Tripiana, CCO en Inicia Soluciones, expone detalladamente en esta entrevista, las potencialidades que presenta la IA conversacional en el sector asegurador.
Relación Cliente: La analítica conversacional se está empezando a utilizar en distintos sectores con mayor o menos intensidad, ¿cómo se están acercando las aseguradoras a esta tecnología en el área de atención al cliente?
Javier Tripiana: Si existe un sector en el que la atención al cliente debe ser especialmente cuidada para generar una relación sólida de confianza entre empresa y cliente, ese es el de las aseguradoras.
En este sentido, en el sector seguros están utilizando la analítica conversacional para optimizar al máximo el área de atención de varias formas. Un buen ejemplo son los modelos predictivos para identificar tendencias, problemas recurrentes y oportunidades de mejora en el servicio al cliente.
La analítica de voz en interacciones aseguradora-cliente se da sobre las llamadas en atención al cliente. Las consultas sobre pólizas, como la cobertura o la no cobertura de un servicio, pueden desembocar en una mala experiencia. Es importante anticiparse a aquellos datos que puedan corregirse antes de que ocasionen una pérdida financiera para la empresa.
Relación Cliente: Analicemos algunos de los procesos en los que se puede utilizar esta analítica conversacional, pensemos, por ejemplo, en las auditorías a los agentes, ¿qué aportan en este punto?
Javier Tripiana: En el contexto de las auditorías a los agentes, la analítica conversacional puede aportar una visión detallada de la totalidad de las interacciones entre los agentes y los clientes. Esto permite identificar buenas prácticas, áreas de mejora y posibles problemas de cumplimiento normativo o de calidad en el servicio.
Se trata de procesos siempre orientados a que el asegurado tenga una percepción de protección y seguridad a través de una atención y resolución de incidencias por parte de los agentes rápida y eficiente.
Pensemos que, en muchas ocasiones, las compañías de seguro externalizan el servicio a otras empresas, con las que firman SLAs, y la aportación de un ejercicio de analítica de voz sobre los mínimos exigidos entre empresas en niveles del servicio puede resultar altamente beneficioso para ambas partes.
Relación Cliente: Y, ¿cómo están las aseguradoras aplicando esta analítica a la hora de validar sus procesos de calidad?
Javier Tripiana: La IA está permitiendo agilizar la auditoría de calidad, automatizando tareas que requieren de mucho tiempo, como la entrada y el análisis de datos.
En el sector seguros resulta de especial importancia no limitarse a realizar una auditoría selectiva de las interacciones, sino tener la posibilidad de realizarlo al 100%. Esta capacitación nos permite medir la tendencia del servicio y separar entre los distintos motivos de llamada para ver qué elementos resultan más relevantes de mejora: ¿falta conocimiento en los argumentarios?, ¿afecta los silencios o los tonos en la interacción?, ¿respondemos adecuadamente a las objeciones o peticiones en la atención al cliente?
También nos permite tener la capacidad de identificar los finalizadores de llamada: ¿es una llamada exitosa?, ¿cuántas veces un agente transfiere la llamada?, ¿se corta muchas llamadas y ofrece un servicio negativo?, etc.
Este ejercicio permitirá analizar correctamente la operativa, potenciar las prácticas exitosas, así como recalibrar aquellas que conducen al abandono.
Relación Cliente: ¿Qué aportaciones principales presenta en otra área vital para las aseguradoras como es la gestión de siniestros?
Javier Tripiana: En la gestión de siniestros, la analítica conversacional aporta varias contribuciones importantes. Por ejemplo, puede ayudar a agilizar el proceso de reclamación mediante la identificación automática de información relevante en las conversaciones entre los clientes y los agentes. También puede ayudar a detectar posibles fraudes o inconsistencias en los relatos de los siniestros, contribuyendo así a una gestión más eficiente y precisa de los mismos.
La IA trabaja y procesa los datos mejor y más rápido, lo que se traduce en una resolución de las reclamaciones más ágil con el consiguiente aumento de la satisfacción del asegurado.
Relación Cliente: ¿Cómo se puede aplicar esta IA conversacional en los procesos de venta, a la hora de cumplimentar los contratos?
Javier Tripiana: La IA conversacional permite identificar patrones de comportamiento, preferencias y necesidades de los clientes, lo que ofrecerá datos estratégicos a la hora de identificar los procesos de ventas más efectivos y aquellos que resultan fallidos. A partir de aquí, se podrá obtener una sensible ventaja competitiva a la hora de ofrecer productos y soluciones personalizados a la medida de cada cliente.
Además, esta tecnología puede ayudar a complementar el argumentario de venta, encontrando indicadores de compra que ayudan en el cierre de nuevas pólizas y extraer esos términos clave para avisar a los responsables del servicio de incorporarlos al guion de los agentes.
Otro ejemplo similar pasa con la evaluación de la competencia. Si los clientes citan empresas competidoras e incluso pricing sobre pólizas que puedan ser aparentemente similares, pueden ser estudiadas y ver cómo mejorar la argumentación de venta.
Relación Cliente: Finalicemos, si te parece, analizando el impacto de esta analítica conversacional en el área de retención de clientes, especialmente al tener que verificarse las coberturas de un seguro. ¿Qué principal impacto ves en este aspecto?
Javier Tripiana: En el área de retención de clientes, la analítica conversacional puede tener un impacto significativo al permitir verificar las coberturas de un seguro de manera rápida y precisa durante la conversación. Esto contribuye a una experiencia de cliente más satisfactoria y a una mayor fidelización, ya que los clientes se sienten comprendidos y atendidos de manera eficiente y personalizada en base a sus necesidades específicas.
En otros aspectos que se puede trabajar es en aquellos siniestros de No Cobertura. Ayuda a evaluar si el procedimiento por parte del agente ha sido correcto y también a identificar, separando los motivos de siniestros, cuáles ser repiten más asiduamente, por si tendría valor comercial incorporarlo en un futuro a la póliza.
