Este es un mal ejemplo para no seguir, de cómo un desafortunado comentario del representante de una compañía puede echar por tierra, aún más si cabe, la imagen de una empresa.
Suzy McLeod, es, o al menos lo era, una usuaria de Ryanair que presentó una queja en Facebook contra la compañía, señalando que le parecía abusivo el cargo de más de 200 euros por imprimir las tarjetas de embarque de su familia. Su denuncia obtuvo un apoyo masivo, con más de 350.000 “Me gusta” y superando los 18.000 comentarios. El consejero delegado de Ryanair, Michael O’Leary, no supo sacar partido a esta viralidad y transformarla en algo positivo. Todo lo contrario. Su respuesta fue la siguiente: "consideramos que la señorita McLeod debe pagar 60 euros por ser tan estúpida”. La compañía todavía tiene problemas con las sensaciones negativas de los clientes en las redes sociales.
Con esta respuesta de O’Leary, Ryanair ganó 350.000 clientes enfadados, multiplicando por 11 los fans en Facebook de la
compañía (30.000 personas).
Según el barómetro de atención al consumidor de American Express, un 55% de los participantes en una encuesta dejaron de realizar una compra como resultado de una mala atención al cliente. Dada la importancia del buen funcionamiento de este servicio, Ryanair debería recular y reconocer que su estrategia no ha sido la más adecuada.
(Fuente de la noticia: Marketing Directo).
