El mundo de los contact centers, y en especial el trabajo de los agentes, ha experimentado una transformación significativa en los últimos años, impulsada por la integración de la IA. Las tareas repetitivas y mecánicas que solían ocupar gran parte del tiempo de los agentes ahora están siendo asumidas por sistemas automatizados. Sin embargo, esta evolución no ha hecho que el trabajo humano sea obsoleto, sino que ha redefinido las habilidades y competencias necesarias para prosperar en este nuevo entorno.
Hoy en día, el pensamiento crítico y la resolución creativa de problemas son cualidades esenciales para los agentes que buscan destacar y aportar un valor añadido en un sector cada vez más tecnológico.
La automatización y la IA han cambiado la forma en que operan los contact centers, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente. Las tecnologías de inteligencia artificial pueden manejar consultas básicas de los clientes, procesar grandes volúmenes de datos y ofrecer respuestas rápidas a preguntas comunes. Esto ha permitido que los agentes se enfoquen en interacciones más complejas que requieren una comprensión profunda de las necesidades del cliente.
La implementación de chatbots y asistentes virtuales ha sido uno de los avances más visibles en este sentido. Estas herramientas son capaces de gestionar interacciones sencillas, liberando a los agentes de tareas repetitivas. Pero, mientras que los chatbots pueden proporcionar respuestas rápidas y automáticas, carecen de la empatía y la capacidad de razonamiento avanzado que ofrecen los humanos. Esto resalta la importancia de desarrollar competencias más especializadas en el personal de los contact centers.
Las nuevas competencias requeridas en los agentes
Con la automatización de las tareas más rutinarias, los agentes están encontrando un nuevo rol: ser solucionadores de problemas y asesores para los clientes.
Las competencias que hoy en día se valoran en los contact centers son aquellas que no pueden ser replicadas fácilmente por una máquina, como el pensamiento crítico y la resolución creativa de problemas.
La capacidad de analizar información, identificar problemas y proponer soluciones es una competencia esencial para los agentes en la era de la IA. Los sistemas de inteligencia artificial pueden recopilar y presentar grandes cantidades de datos, pero interpretar estos datos y tomar decisiones estratégicas sigue siendo un desafío que recae en los humanos. Un agente que pueda analizar situaciones complejas y formular respuestas adaptadas a las necesidades específicas de un cliente aportará un valor añadido que ninguna máquina puede igualar.
La creatividad es otra área donde la inteligencia artificial aún no puede reemplazar a los humanos. Los agentes deben ser capaces de pensar de manera creativa para ofrecer soluciones personalizadas a los problemas de los clientes. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a la fidelización y al crecimiento de las empresas. En situaciones donde los problemas no tienen una solución obvia, la habilidad de pensar fuera de lo convencional es clave para diferenciarse de la competencia y mejorar la experiencia del cliente.
La colaboración entre humanos e inteligencia artificial
La colaboración entre humanos e inteligencia artificial es el corazón del futuro de los contact centers. Mientras que la IA puede procesar datos y automatizar tareas, los agentes aportan la empatía, la creatividad y la adaptabilidad que son fundamentales para una atención al cliente de calidad.
En lugar de ver a la IA como un reemplazo, es mejor considerarla como una herramienta que potencia el desempeño de los agentes.
Un ejemplo de esta colaboración es el uso de sistemas de IA que sugieren respuestas y soluciones en tiempo real a los agentes, basadas en la información recopilada del cliente. El agente puede decidir si utilizar la sugerencia, adaptarla o proponer una solución diferente, lo que permite un enfoque más personalizado y efectivo.
Además, la presencia de la IA impulsa una evolución en la formación de los agentes. Ya no se trata solo de aprender a usar un sistema, sino de desarrollar habilidades analíticas y de comunicación que complementen las capacidades de la IA. Esto incluye la capacidad de interpretar datos y de identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente de manera proactiva.
Dicha formación de los agentes en la era de la IA debe ser integral, capacitándoles en habilidades técnicas, analíticas y humanas; que no sólo les permitirá trabajar de la mano con la IA, sino que también les ayudará a destacarse como solucionadores de problemas y asesores de confianza para los clientes más exigentes.
(Este artículo completo de José Luis Rodríguez, director de personas de ISGF, puede leerse aquí, en la sección Hilo abierto del número 103 de Relación Cliente Magazine).
