Este informe está englobado en la colección ‘España 2033’, una serie de documentos que pretenden anticipar el futuro para tomar hoy las decisiones que afectarán a nuestro mañana. La citada colección es una iniciativa del programa "Crecimiento Inteligente".
El estudio "Clientes@2.033" se centra en los distintos retos y las oportunidades a las que se enfrentarán las organizaciones y administraciones públicas en España, en términos de consumo y de gestión del cliente, en los próximos 20 años.
Los avances que plantean tecnologías como el Big Data, el Cloud Computing o la Robótica, entre otras analizadas, para un 76% de los ejecutivos encuestados, son motores de cambio que deberán incorporarse para dar respuesta a un nuevo escenario de juego, en el que de partida existe un importante descrédito del cliente respecto a las organizaciones. Un escenario que puede verse además alterado con la popularización de algunas tecnologías que permitirán la salida o entrada de agentes en sectores donde tradicionalmente no tenían cabida; es el caso, por ejemplo, de Google con su entrada en el sector de la automoción con el vehículo autónomo.
Por otro lado, la transparencia de las organizaciones, la gestión de la reputación y la generación de confianza serán elementos clave para las organizaciones. En un entorno en el que el consumidor otorga mayor relevancia a la opinión de terceros, incluso desconocidos, que a lo que la marca pueda trasladarle, la gestión de experiencias de cliente y de reputación cobran mayor peso y no son tarea baladí. Estos y otros elementos, como el grado de adaptación tecnológica de las organizaciones, son, en más del 75% de los jóvenes entrevistados, elementos decisivos de compra; un proceso en el que a todas luces intervienen nuevos factores que no todas las organizaciones conocen.
(El informe completo se puede descargar aquí).
