Dedicada a reclamaciones aéreas por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque, en sus 10 años de existencia, la compañía AirHelp ha ayudado a 1.5 millones de pasajeros con las reclamaciones de sus vuelos. Hoy refuerza su puesta por una estrategia “digital-first”, en la que ha desarrollado bots basados en IA que apoyan la labor de los equipos legales y técnicos en los procesos de reclamación de sus clientes, con una efectividad media del 70%.
La compañía AirHelp ha encontrado en la IA una herramienta muy eficiente para el trabajo humano, ya que los bots se encargan de los procesos más mecánicos y que requieren el procesamiento de gran cantidad de documentación y datos. De esta forma, se puede mejorar la productividad y la efectividad, disminuyendo la posibilidad de errores humanos, acelerando el proceso y, por tanto, mejorando la experiencia del cliente.
Los que hacen el trabajo tedioso
“La eficacia de nuestro sistema de procesamiento basado en el aprendizaje automático depende del rendimiento de nuestros robots, cuidadosamente diseñados”, puntualiza Tomasz Pawliszyn, CEO de AirHelp.
La fase inicial la lleva a cabo AGA. Este bot comprueba si se han presentado todos los documentos necesarios y si los datos están debidamente cumplimentados. “Si no es así, es capaz de pedir al pasajero la información que falta. AGA comprueba automáticamente alrededor del 40% de todos los documentos enviados por los pasajeros, las decisiones que toma son correctas casi al 100% y se realizan como las haría un humano. Esto permite a nuestros empleados ocuparse de los casos más complicados y supervisar el proceso”, señala Tomasz Pawliszyn.
Por otro lado, LARA y HERMAN son los bots que apoyan al equipo jurídico cuando la aerolínea se niega a pagar la indemnización y AirHelp representa al cliente ante los tribunales. LARA ayuda a los abogados a completar toda la documentación y verifica de nuevo los requisitos legales. Además, toma decisiones en el 70% de los casos. Por su parte, HERMAN ayuda a elegir la mejor jurisdicción posible para la reclamación de los clientes. Analiza casos anteriores según el índice de éxito, la duración de los procedimientos y varios factores más.
El último bot que ha incluido la compañía AirHelp es ECS. Está destinado a analizar automáticamente cada reclamación (o consulta) para determinar si está justificada o si corresponde una indemnización. Puede analizar las leyes de cada jurisdicción, la situación general de los aeropuertos, la información sobre el control del tráfico aéreo, los datos sobre vuelos y retrasos, entre otros. También le presta ayuda a AGA y LARA.
“Todos nuestros robots tienen la capacidad de aprender a partir de los casos en los que trabajan. Esto es lo que hace que la Inteligencia Artificial de AirHelp sea única”, afirma Pawliszyn.
(El reportaje completo se puede leer aquí en el número 96 de Relación Cliente Magazine).
