Son muchas las compañía conscientes de la importancia que tiene transformar su contact center para avanzar hacia la digitalización, pero para otras aún no es una prioridad. Sin embargo, debería serlo ya que transformar el centro de contacto es un paso esencial para poder acompañar el crecimiento de los negocios, adaptarse a las nuevas demandas de los clientes y poder ofrecer experiencias únicas e eficientes.
Para sacar el máximo partido de estas oportunidades que ofrece transformar el contact center, es fundamental implementar la tecnología más innovadora. Herramientas que permitan potenciar la transformación digital liderada por los clientes conectados 24x7x365, que demandan soluciones proactivas e inteligentes. De esta manera, pueden resolver sus requerimientos, en la mayoría de las ocasiones, sin hablar con un agente de contact center.
Más aún, cuando soliciten este escalamiento a un agente, requieren conversaciones empáticas, de valor añadido, donde demuestren que conocemos sus gustos e preferencias.
Pues bien, para transformar el contact center, es necesario implantar un software omnicanal para ofrecer un único e integrado customer journey que lidere este cambio. Se hace necesario disponer de una herramienta omincanal para ofrecer un único e integrado customer journey, que permita recopilar todo tipo de datos para personalizar la experiencia de cliente y aplicarla. esto permitirá aumentar el engagement con la marca y potenciar nuevas oportunidades de negocio.
Interacciones empáticas y agentes más capacitados
Las herramientas de autoservicio inteligente con interacciones 100% conversacionales son esenciales para liderar la transformación de las compañias.
Sin embargo, si la solicitud es compleja o el cliente así lo desea, debe escalarse la interaccion a un agente suficientemente calificado. Además, este deberá ofrecer una comunicación empática de principio a fin. Que no solo satisfaga su requerimiento, sino que conecte con los sentimientos del cliente. El cliente debe sentir el valor añadido de ser transferido con un agente real.
Aquí se puede acceder a información sobre las herramientas de Enghouse y cómo estas pueden ayudar en el proceso de transformación digital de una compañía.
