El cliente actual exige a las empresas que dispongan de distintos canales de comunicación que puedan usar según las diversas necesidades que tengan en cada momento. Esta es la realidad que se analiza en un estudio de Aspect sobre Atención al Cliente y Autoservicio. En el mismo se resalta el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los procesos de compra y en los servicios postventa en España. Si bien, mientas en los últimos el teléfono sigue siendo el medio más utilizado a la hora de exponer quejas y reclamaciones, en el área de preventa, los canales digitales ganas enteros.
Según esta encuesta, el 39% de los usuarios utiliza Internet como el principal canal para buscar información sobre el producto que desea adquirir o el servicio que quiere contratar, frente al 29% que se decanta por preguntar directamente a la empresa a través del mail o su página web, y al escaso 11% que prefiere llamar por teléfono. Estos datos constatan una realidad ya conocida, y es que los clientes utilizan mayoritariamente Internet para comparar productos antes de hacer efectiva su compra.
Estos nuevos hábitos de los consumidores vienen impulsados por el propio desarrollo de internet y especialmente por la penetración de dispositivos móviles (no olvidemos que España es el segundo país europeo con una tasa mayor de usuarios de este tipo). Ante este panorama es lógico pensar que las empresas estén trabajando ya en adecuar sus canales de contacto para ofrecer a sus clientes una estrategia omnicanal. Y aunque ello es complicado, porque dar la misma experiencia a través de todos los canales de contacto es una tarea ardua, no cejan en su empeño para conseguirlo.
Dentro de lo que son los canales digitales, evidentemente unos tienen más desarrollo que otros, pero todos ellos (call me now, chats online, vídeo calls, etc.) más allá de proporcionar información y resolver dudas eliminando limitaciones de horario y movilidad, contribuyen a incrementar la confianza del consumidor al obtener una respuesta/solución inmediata a sus necesidades. Asimismo, permiten al cliente ser autosuficientes al realizar sus gestiones a través de la web, desde cualquier lugar y en cualquier momento.
La mayoría de los expertos consultados destacan que el canal que se está incorporando de manera masiva en esta estrategia por parte de las empresas es el chat, y de forma más progresiva el call me now y, puntualmente, acorde con las necesidades de la operativa y de los recursos disponibles, el vídeo call. o vídeo chat
Los adelantados
Llegados a este punto, tal vez sea conveniente detenernos aunque sea brevemente en algunos ejemplos que encontramos en el mercado de empresas que ya están ofreciendo estos servicios más novedoso. Es decir, aquellos que aunque no tengan una amplia implantación entre las compañías, son parte esencial de una estrategia diferencial cuyo objetivo es una óptima experiencia de cliente. Este es el caso de Vodafone. Los usuairos de esta operadora pueden enriquecer su experiencia de compra a través de su tecnología exclusiva en el mundo telco de C2Video, que hace posible establecer una video conferencia en tiempo real, ver demos y chatear.
“La tecnología C2Video permite tener la misma experiencia de la tienda física, cómodamente sentados en el salón de nuestra casa uniendo las ventajas de los dos canales (online y tienda física). Con el equipamiento de Google Glases del que van provistos nuestros expertos, el cliente puede ver lo mismo que el experto en tienda ve, con la ventaja de poder proyectar videos, presentar información relevante en tiempo real en la pantalla del ordenador, tablet o incluso smartphone del cliente”, comenta Fernando Alemany, Manager E-Channels Segmento Profesionales y Pequeña empresa en Vodafone.
Este responsable de la compañía señala que gracias a dicha tecnología, los clientes se sienten acompañados, algo clave en su éxito. “Aquí se unen todas las ventajas de las tiendas convencionales y la comodidad y facilidad de uso que tiene internet. “Por eso los clientes atendidos por este canal tienen unos índices de satisfacción muy superiores a los de otros canales”, añade Alemany.
Desde Konecta, compañía que presta este servicio a Vodafone, se apunta que los centros de contacto incorporan a sus canales el vídeo call como valor añadido especialmente en los servicios premium, dado que requiere una inversión para el desarrollo de una infraestructura tecnológica específica y más sofisticada con mayor ancho de banda, y la incorporación de un equipo de profesionales especialmente preparados para comunicar a través de este canal.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 67 de Relación Cliente Mag).
