Es evidente que cuando el grado de confianza que existe en un contact center es elevado, la comunicación fluye de manera más fácil, instantánea y efectiva.
Mucho se ha escrito ya en cómo debe ser una relación perfecta entre comercial y cliente, pero en los últimos años (sobre todo estos últimos post-pandemia) vemos una evolución de los parámetros hacia uno valores mucho más humanos, priorizando la confianza, asesoramiento personal y sobre todo empatía con el cliente.
La confianza con el cliente reduce los tiempos de contratación, ahorra energías al comercial, facilita las relaciones y potencia la marca.
El cliente es perfectamente consciente de que está hablando con una persona de un contact center, pero, que lo sepa no significa que piense que le queremos vender algo, si no que somos una persona que estamos para asesorarle y buscar el mayor beneficio para sus intereses. Actualmente se trabaja para mejorar la relación con el cliente, esto requiere dar un paso en la parte emocional de la gestión de una llamada, el comercial entiende que emocionar y fidelizar forma parte de sus objetivos diarios.
Cuando interaccionamos con el cliente buscamos conocerlo lo mejor posible, descubrir cuáles son sus necesidades y darle la mejor de las soluciones. Al final es algo que va mucho más allá del importe o el precio que debe de pagar por un producto, no buscamos que compre un “Ferrari si no tiene dinero para echarle gasolina”, buscamos que el producto que va a adquirir se adecue a sus necesidades y sirva para satisfacer su demanda.
¿Cuáles son las claves para ganarnos esta confianza?
Trabajar con la máxima claridad, hacerlo ayuda a comprender y a decidir con más seguridad. Tenemos que mostrarnos a los clientes sin filtros, como realmente somos, haciéndoles ver lo que les podemos aportar. Las características de la marca y sus atributos como tal deben ser fácilmente identificables por el cliente a la hora de presentar nuestro producto.
Un buen sondeo es clave. La información aporta valor, toda la información que nos facilita un cliente de manera proactiva debe entenderse como un regalo. Debemos utilizar dicha información para añadir valor a nuestra marca y al cliente mismo.
La piedra sobre la que construir. No existe mayor beneficio que el feedback del cliente. Para seguir mejorando necesitas conocer las experiencias de tus clientes. En este mundo que se mueve tan rápido, conocer cuáles son los principales puntos de mejora para la marca que vendes es clave si quieres anticiparte a tus competencias. Se trata de que los clientes vean nuestra inquietud por mejorar y proporcionar el mejor de los servicios.
Se podría añadir alguna clave más, pero creo que en estas tres se resume todo. Al final debemos tener claro que este trabajo sigue realizándolo personas humanas y esto no es casualidad, no existe ninguna máquina que nos pueda transmitir la misma confianza como lo hace un comercial, ese factor humano es el que crea ese vínculo que ayuda en la toma de decisiones, por lo tanto, es indispensable en la contratación de un producto.
Terminare diciendo que cada cliente es diferente, debemos aprender de él y trabajar para ganarnos su confianza, una vez que la conseguimos los beneficios que obtenemos son máximos, por eso, la confianza es algo que nunca se debe dejar de cuidar. No te la van a regalar te la tienes que ganar.
(Francisco Aparicio, service manager de Stream Mobile)
