En este consultorio tecnológico recogemos algunas cuestiones planteadas por responsables de contact center sobre las dudas que les surgen al abordar ciertos temas relacionados con la tecnología. Para tratar de clarificarlas solicitamos la colaboración de expertos en los asuntos planteados. En esta ocasión, las dudas las resuelven profesionales de ILUNION Contact Center BPO (Alejandro Mateo, director de tecnología), ISGF (Eva Blázquez, recovery collection manager), Kiamo (Arnaud Cavé, director de marketing y comunicación en Kiamo) y Predictiva (Pablo Enciso, CEO de Predictiva).
Este es la duda que expone en este consultorio tecnológico, desde Barcelona, Eduardo Arjonilla: Somos una compañía de seguros y trabajamos con diferentes proveedores de servicios de call-contact center. Nos gustaría unificar y profundizar en el análisis de llamadas que hacemos a través de ellos en campañas de venta telefónica para auditar y gestionar mejor a nuestros proveedores. ¿Qué tipo de tecnología o posibilidades existen en el mercado?
Y esta es la respuesta que le da Pablo Enciso desde Predictiva:
Es muy interesante lo que planteas porque, por lo general, cada call center tiene una forma de trabajar y a veces es complicado unificar la gestión de los datos conversacionales. Además, al hacerlo con speech analytics el tiempo de dedicación y esfuerzo para mantener un análisis homogéneo en el tiempo se complica mucho. Todo ese etiquetado literal requiere mucho esfuerzo y, ahora que existe tecnología basada en IA, cada vez tiene menos sentido.
En Predictiva desarrollamos un software de inteligencia conversacional basado en IA y aprendizaje automático (Upbe) que ya utilizan empresas para este tipo de cuestiones. Una de sus cualidades es que es capaz de procesar el 100% de las llamadas sin apenas esfuerzo, automatizando procesos de verificación de venta teléfonica y ayudando al incremento de conversión en venta teléfonica.
¿Cuál sería nuestro planteamiento en relación a lo que cuestionas? Con una plantilla ya diseñada y que es adaptable a cualquier sector y tipología de llamada conseguirías unificar el análisis de
todos tus proveedores con un esfuerzo muchísimo menor… y de mucha más calidad.
La razón es que además de automatizar muchos procesos de gestión de los datos, añadimos el análisis contextual de las llamadas y proponemos un transcriptor, desarrollado por nosotros, con un margen de error mucho menor que otros transcriptores del mercado. De esta manera, podréis controlar mejor la gestión de vuestros proveedores, mejorar buenas prácticas y entender mejor qué ocurre en las llamadas con vuestros clientes:
(El consultorio tecnológico completo con el resto de preguntas y las respuesas de los profesionales señalados arriba, se puede leer aquí, en el número 93 de Relación Cliente Magazine).
