El contacto online es un elemento muy valorado por los consumidores a la hora de relacionarse con las empresas. Ello queda de manifiesto en un informe de Enghouse Interactive realizado en Reunio Unido en el que han participado más de 1.000 personas. El estudio constanta que más de un 79% de los usuarios de servicios de atención al cliente de las empresas piensan que estas deben facilitar a sus clientes un medio de contacto online.
«Este informe muestra un incremento significativo con respecto a años anteriores«, dice Jeremy Payne, Vicepresidente de Marketing de Enghouse Interactive, «y, con el 53% de los encuestados seleccionando el correo electrónico como su método preferente de comunicación, deja claro que las empresas tienen que disponer de una red online estratégica para competir, independientemente de su sector de actividad”, añade.
Sin embargo, cuando se requiere interacción humana, el 88% de los consumidores destaca la importancia de ser transferido directamente con el experto adecuado. Este dato es igualmente sorprendente ya que muestra un incremento del 66% en relación con los resultados de la encuesta realizada en 2014. «No queda claro si esto se debe a un aumento de la impaciencia de las personas, a un incremento de la complejidad de los problemas de los consumidores, a que las expectativas de servicio de atención al cliente son mayores o una combinación de los tres«, afirma Payne.
Pero, por supuesto, ser capaz de entrar en contacto con alguien que conozca su caso, disponga de los datos adecuados y pueda ofrecer un servicio personalizado es altamente valorado por los clientes. De acuerdo con esto, el 60% de los encuestados ha mencionado que la transferencia de la llamada de un agente a otro es uno de los tres hechos que más les molestan.
Situación en España
José Manuel Clapés, Country Manager de Enghouse Interactive en España, confirma también estos cambios de actitud en los españoles y su valoración del contacto online, poniendo el foco en cuidar la forma en la que tienen que ser atendidos los clientes, considerando aspectos como la mezcla de distintas generaciones e incluso de su actividad económica.
Sin embargo, a pesar de que aún existe la preferencia por la atención por voz, a través del contacto telefónico, el comportamiento de cliente está cambiando muy rápidamente: «Cada vez más el número de personas que quieren resolver sus problemas o interactuar con las empresas, sin la necesidad de hablar con un agente es mayor. A esta audiencia creciente la mejor atención es la que fluye sin la necesidad de muchas interacciones. Me atrevería a decir que, en este momento, todavía hay un gran número de personas que prefieren hablar con alguien porque no confían en las otras alternativas que se ofrecen actualmente, porque creen que no recibirán una respuesta acorde a sus necesidades”, destaca Clapés.
Según comenta, dentro de esta tipología de casos existe otro desafío diferente: hacer que las tecnologías de autoservicio disponibles satisfagan las necesidades de los clientes de forma eficiente y proporcionen una experiencia satisfactoria, es decir, que resuelvan los problemas o las consultas de los clientes sin que sea necesario el contacto humano, en el 100% de los casos: “Los problemas rutinarios pueden resolverse fácilmente a través de procesos automatizados, bien diseñados y con la tecnología adecuada”, añade.
Estos resultados muestran que los fabricantes actuales y los proveedores de servicios deben ser capaces de proporcionar una variedad de opciones de contacto online: «Por ejemplo, el correo electrónico es popular porque incluye la fecha de cada comunicación, proporciona un registro de las conversaciones fácilmente trazable y permite visualizarse en diferente tipo de dispositivos”, destaca Clapés. «Sin embargo, es interesante destacar que, cuando se trata de una consulta que necesita intervención humana, no queremos a hablar con cualquier persona, queremos que sea con el agente adecuado, capaz de resolver nuestro problema rápida y eficientemente”, añade.
Cuando existen dificultades para poder hablar con un agente se deteriora todo el proceso de atención, pero es aún más grave si no se resuelve adecuadamente en la primera interacción: “La manera de solventarlo es mediante un sistema inteligente de enrutamiento de las llamadas eficaz y en disponer de una solución que ofrezca una visión unificada y multicanal de todo el histórico de interacciones del cliente (customer journey), con independencia del canal elegido para interactuar con misma compañía”, remarca José Manuel Clapés.
Los resultados del informe también proporcionan una visión de lo que ocurre con las empresas y las marcas que fallan en su capacidad de servicio. La mitad (50%) de los encuestados se niegan a volver a comprar o realizar cualquier otra gestión con ese mismo proveedor de servicios o marca. Aunque el correo electrónico sigue siendo el método de comunicación más utilizado para canalizar las quejas, las redes sociales se han convertido en un canal cada vez más popular.
Además de la necesidad de disponer de la capacidad de atención omnichannel y de calidad, existe una fuerte tendencia hacia el autoservicio, en todos los niveles y canales de contacto, desde hablar por teléfono, hasta poder llevar a cabo negociaciones sin la necesidad de hablar con un agente, e incluso de poder interactuar a través de componentes físicos procedentes del IoT, donde el cliente interactuará con la empresa a través de una amplia variedad de formas sin apenas percibirlo: «Incluso en estos casos, podemos considerar que solo son «otros» canales de interacción que deben de ser administrados de una forma unificada, para mantener los más altos niveles de satisfacción y experiencia de cliente», señala Clapés.
Por otro lado, los desafíos económicos y financieros del momento obligan a las empresas a tener que mantener una contención continua de los costes para seguir siendo competitivas e incluso lograr su supervivencia en el mercado. Esto lleva a la necesidad creciente de tener que adoptar nuevas tecnologías para favorecer la consecución de sus objetivos. Este recorrido pasa por la automatización de los procesos y la adopción de mecanismos de autoservicio para que los clientes sean debidamente atendidos.
Pero, nos encontramos con el factor humano, que queramos o no, sigue siendo el aspecto más destacado de estos escenarios. Habrá que mantener una correlación equilibrada entre los costes financieros y la transformación del comportamiento y hábitos del cliente que hacen que tengamos que incrementar las capacidades de gestionar interacciones a través de múltiples canales digitales al tiempo que va disminuyendo la preferencia por contactar con una persona del otro lado de la línea.
Las empresas tienen la necesidad real de conocer, de forma unificada, por ejemplo, como fue la experiencia de un cliente que realizó su compra por internet, tras haber resuelto sus dudas sobre el producto a través de una interacción de chat, de haber recibido información previa sobre el proceso de compra mediante del intercambio de mensajes de correo electrónico y de haber recibido el producto entregado por un drone, de algo que inicialmente investigó a través del contenido de la web y analizó en los mensajes publicados en las comunidades virtuales o redes sociales.
Clapés cree que el maratón de las empresas no finaliza ahí, puesto que luego van a tener que fidelizar al cliente, de forma a que este siga en contacto y siga siendo atendido de la mejor forma posible, como y cuando el elija: “Las tecnologías que apoyen a las empresas en este escenario cada vez más complejo tendrán el control de la relación con el cliente, de la mano del mejor servicio de atención al cliente”, concluye.
