¿Por qué los contact centers mantienen una tasa de absentismo tan elevada?

La tasa de absentismo en el sector servicios es del 6,3%, según el último Informe Trimestral sobre el Absentismo Laboral de Randstad Research, publicado el año pasado. Dentro de este sector, si nos fijamos absentismosolo en el entorno del contact center, y según se indica en el Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center 2021, publicado por la Asociación CEX, este porcentaje alcanza el 11,46% (hasta el 12,48% ha subido en el último informe que la Asociación acaba de publicar esta semana). Es, sin duda, una tasa muy eleva y, podría decirse que, casi un mal endémico de esta actividad. El tema requiere un análisis detenido, desde aquí damos los primeros pasos.

Para centrar bien de lo que estamos hablando, especifiquemos que por absentismo se entienden todas las ausencias justificadas e injustificadas al puesto de trabajo, así como retrasos en la incorporación al mismo. En decir, en el absentismo se incluyen diversas causas: involuntarias (como una enfermedad) y voluntarias (huelgas, por ejemplo), y tanto por decisión del empleado (una ausencia injustificada), como de la empresa (un curso de formación), así como causas determinadas por la Ley (licencias por maternidad y paternidad). Es, por tanto, un fenómeno multicausal. Lógicamente, no todo tipo de absentismo tiene la misma interpretación ni es susceptible de eliminación, pensemos en las bajas maternales/paternales, por ejemplo, es obvio que no son un elemento a eliminar.

Pero, lo cierto es que este fenómeno laboral económico y social tiene un coste monetario. Para ponernos en contexto, valgan como ejemplo los datos del informe XI Adecco sobe Empresas Saludable y Gestión del Absentismo, publicado el año pasado. En él se señala que el coste total asumido por el sector privado y por el público es de casi € 37.000 millones anuales, lo que equivale a 3,1% del PIB.

Desde emergia indican que se lleva a cabo un riguroso control sobre los datos de absentismo, y se toman medidas tendentes a disminuir el mismo. “El coste del absentismo lo medimos en términos absolutos mensualmente y en términos relativos a las cifras de negocio de la compañía. La inversión que se realiza no supone un incremento adicional al coste ya que todas las medidas que ejecutamos están integradas dentro de las políticas generales que desarrollamos para que la experiencia del empleado sea la mejor posible”, señala Ana Pilar Ibáñez, gerente administración de personas en emergia.

El absentismo y la rotación son dos graves problemas de nuestro sector, ambos están muy relacionados. En nuestro caso, Salesland es una compañía de ventas con proyectos muy sólidos generando condiciones de estabilidad laboral algo diferentes al resto del sector. Nuestro perfil de vendedores es muy específico y son personas que llevan años en la compañía, con datos de absentismo relativamente más bajos. Los problemas vienen cuando necesitas abordar nuevos proyectos, el absentismo comienza en el propio reclutamiento, se prolonga cuando se incorporan a la compañía y se remata con la alta rotación”, comenta Joaquín Ortega, director de Venta Remota en Salesland para España.

Añade que, la compañía se dedica solo a la venta así que, de inicio, el trabajo requiere de aptitudes y perfiles muy concretos. Y reconoce que el absentismo suele ser mayor en personas con menos antigüedad en la compañía y siempre son puestos de vendedor. No suele haber absentismo en los equipos de estructura.

La compañía está muy enfocada en generar el mejor entorno posible para que todos estén centrados en vender. De ahí que se trabaja por facilitar la conciliación familiar y laboral y promover activamente el teletrabajo. Adicionalmente, generan contratos y jornadas a la carta, para que cada trabajador decida cómo quiere trabajar en Salesland.

El reportaje completo puede leerse aquí, en el número 96 de Relación Cliente Magazine. En él han participado expertos en el tema de emergia, Salesland, ISGF, Atento, Magán Abogados y la Asociación CEX.

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