En Reparalia se tiene implantada la cultura de la mejora continua tanto en las condiciones de los trabajadores como en su entorno laboral. Por ello, se cuenta con herramientas que facilitan las labores diarias a sus empleados, con el plus que ello añade a su motivación. En este sentido, se han incorporado microcascos de la gama Premium de Plantronics, para continuar mejorando la calidad en la atención al cliente.
Al ofrecerle a los trabajadores del contact center estos los auriculares de la línea EncorePro 700, se buscaba proporcionar a los agentes un modelo de headsets que contribuya a garantizar una atención de calidad en los contactos con los clientes. “Nuestra apuesta por la innovación y por incorporar en nuestros sistemas la mejor tecnología, nos ha llevado a elegir esta gama de microcascos de Plantronics. La principal ventaja que presentan es el aislamiento, al reducir al máximo el ruido externo del call center, lo que permite mantener conversaciones más nítidas que se traducen en un mejor servicio al cliente. Este factor es clave en nuestro negocio ya que influye también en la productividad de cada operador. Además, tanto el modelo monoaural como el biaural presentan un peso ligero y un sistema extensible que mejora la adaptación a cada agente”, señala David Canalejas, director de Ventas de Reparalia.
Actualmente, cerca de 600 empleados de la compañía usan auriculares de la gama Premium de Plantronics, lo hacen todos los agentes y mandos intermedios del call center (sus trabajadores se encargan de la venta de productos de cuidado del hogar y de la gestión de siniestros y reparaciones). Pero el uso de estos dispositivos también se ha extendido a otros departamentos de contacto directo y atención al cliente como son calidad y customer experience, donde los directivos y cargos intermedios utilizan este modelo de cascos en el ámbito de la atención al cliente y en la auditoria. Asimismo, algunas áreas como IT y RR.HH. suelen hacer un uso puntual de dichos dispositivos.
Calidad de sonido
Desde Plantronics recudan que estos microcascos han sido desarrollados específicamente para usuarios intensivos con ciertas necesidades concretas: comodidad, sonido óptimo, resistencia, durabilidad, etc. Señalan que tanto en su versión biaural como en la monoaural sus características técnicas hacen de este auricular uno de los mejores para profesionales que trabajan en entornos de call centers.
“Este tipo de auricular, con anulación del ruido y audio de banda ancha, facilita unas conversaciones más nítidas y ayuda a que las interacciones sean más inteligentes (según la filosofía de Plantronics para un trabajo más inteligente). Además, incluye la tecnología Quick Disconnect (desconexión rápida para que puedan levantarse de su puesto sin quitarse los auriculares), que ofrece libertad de movimientos y compatibilidad con todos los procesadores de sonido de teléfonos de escritorio y USB de Plantronics, así como cables de conexión directa”, destaca José Renard, Head of Corporate Sales Iberia & Business Development Portugal en Plantronics.
Es evidente que utilizar herramientas cómodas facilita el trabajo de los agentes y por tanto, su productividad y una mejora en la atención a los clientes. “Contar con una herramienta de trabajo confortable y de alta gama incrementa el grado de satisfacción y motivación de los agentes, garantizando una mayor calidad de la atención al cliente. Estas prestaciones también reducen la fatiga del agente, mejoran la calidad del sonido y facilitan el contacto con el usuario, consiguiendo que el cliente reciba de forma clara las características del servicio de Reparalia”, afirma David Canalejas.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 66 de Relaicón Cliente Mag).
