La creciente digitalización, el aumento de la competencia y la presión sobre los costes ponen a prueba la gestión de la experiencia de cliente en el sector telco, tanto en contact centers internos como en operaciones externalizadas a BPOs. ¿Cómo convertir el contact center en un motor de rentabilidad?
La solución a la pregunta arriba planteada pasa por unificar sistemas y aprovechar la ventaja competitiva que aporta la IA para optimizar la actividad en el back-office y automatizar esa atención al cliente sin sacrificar el toque humano.
Agentes IA y automatización: vender más con menos esfuerzo
Uno de los principales retos del sector telco es mejorar la rentabilidad sin aumentar los costes operativos. La IA y la automatización han revolucionado las estrategias de marketing y ventas, al permitir ejecutar campañas omnicanales con inteligencia de negocio que potencian los resultados tanto en venta outbound como inbound.
«La gestión de la experiencia de cliente tiene que dejar atrás los viejos silos tecnológicos. Por ejemplo, con soluciones de marketing automation es posible segmentar la base de datos y así poder adaptar las ofertas y la comunicación con el cliente. Si a esto le sumas un contact center omnicanal con motores de marcación automáticos puedes triplicar la tasa de contactación, permitiendo a los agentes enfocarse en los clientes con mayor potencial de compra«, explica Armando Trivellato, Head of Growth de Inconcert, empresa especializada en el desarrollo de soluciones de CX.
La automatización de la customer experience es otra palanca clave para optimizar la operativa de los contact centers. «Los agentes de IA entrenados para la venta pueden gestionar más conversaciones por hora, mejorando la productividad sin sacrificar la calidad de la experiencia del cliente«, explica Miguel Norohna, CSO de Inconcert.
Retención de talento: menos rotación, equipos motivados
La alta rotación de los agentes es un problema crónico en los contact centers del sector telco. La tecnología puede ayudar a mejorar la experiencia del agente y, por ende, reducir la fuga de talento. Soluciones como contar con una bandeja unificada omnicanal permiten gestionar chats, correos, llamadas y redes sociales desde una sola interfaz, facilitando la labor del agente.
Además, los asistentes de IA integrados pueden redactar respuestas automáticas, resumir la actividad del cliente antes de cada llamada y ayudar en la gestión de interacciones. «La tecnología no solo optimiza la experiencia del cliente, sino también la del propio agente, reduciendo la fatiga y mejorando la eficiencia operativa«, destaca Norohna, CSO de Inconcert.
Supervisión inteligente y optimización de recursos
Para los supervisores, contar con herramientas de monitoreo en tiempo real y reportes avanzados es esencial para la gestión del equipo. Los dashboards inteligentes permiten visualizar el rendimiento de cada agente y tomar decisiones estratégicas con datos actualizados.
Las soluciones en la nube, además, aportan flexibilidad y escalabilidad, permitiendo ajustar el número de agentes IA y licencias según la demanda. Por otro lado, los sistemas de workforce management potenciados por IA permiten calcular la cantidad de agentes necesarios en función de la actividad pronosticada en cada campaña del sector telco. Esto se complementa con aplicaciones que facilitan la gestión de turnos y disponibilidad, mejorando la organización del equipo.
Una CX impecable para fidelizar clientes
La retención de clientes es una prioridad para las telco. La clave está en ofrecer experiencias ágiles y sin complicaciones. En este sentido, los agentes IA pueden filtrar y resolver problemas técnicos básicos de manera autónoma, escalando solo los casos complejos a agentes humanos.
También es posible optimizar la agenda de los técnicos mediante la automatización de la programación de citas y el envío de recordatorios. «Una CX eficiente no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impacta directamente en la rentabilidad de la empresa«, recalca Armando Trivellato.
Además, gracias a la gestión de calidad con sistemas de Speech Analytics potenciados por GenAI, es posible detectar emociones negativas en tiempo real, permitiendo a los supervisores intervenir antes de que un cliente se dé de baja. Por otro lado, la gestión automatizada de cobros con agentes IA reduce la morosidad al enviar recordatorios proactivos por email, SMS, WhatsApp o llamada.
(Este reportaje completo, enfocado diseñar una buena CX en el sector telco, se puede leer aquí, en el número 105 de Relación Cliente Magazine)
