Correos tiene importantes retos como marca, entre ellos: ser más cercana, transparente, ágil, y más digital. Son retos que están haciendo suyos todos los trabajadores, y que tocan de lleno al área de Atención al Cliente. Sergio González, responsable de la Unidad de Gestión de Clientes de Correos, nos cuenta cómo avanza la compañía hacia ello con el foco puesto en la transformación digital. En este sentido, se están implementando herramientas que ayuden a ser más ágiles en las transacciones con sus clientes, pero sin olvidarse de fomentar el valor añadido que aporta el trabajo de las personas, que es su capital más preciado.
Los pasos que la compañía va dando hacia esa transformación digital lo hace con el fin de ofrecer una óptima y mejorada experiencia a sus clientes. No en vano, desde el año 2013, Correos cuenta con un área espe-cífica de Experiencia de Cliente cuyo objetivo principal es llevar a cabo las estrategias necesarias que ayuden a medir la satisfacción de los usuarios con la marca.
Relación Cliente: ¿Qué pasos se han dado desde la creación del área de Experiencia de Cliente?
Sergio González: Hemos lanzado distintos estudios de Índice de Recomendación (NPS) para poder medir cómo de satisfechos están nuestros clientes.También hemos abordado una formación corporativa que se ha impartido a más de 25.000 personas. Y este año vamos a focalizar esa formación en el cliente, haciéndola más práctica y cercana para los trabajadores. Nuestra idea es que, por ejem-plo, un cartero que se incorpora a la compañía, pase por el equipo de Reclamaciones, o atienda una llamada en una oficina, de manera que pueda ser más partícipe del ciclo de vida del cliente. El objetivo es que la mayoría de los trabajadores pasen por los canales donde se puede escuchar a los clientes, y conozcan qué nivel de exigencia tiene un canal frente a otro.
Relación Cliente: Poner al cliente en el centro implica mover a toda la compañía hacia ese objetivo, ¿cómo se está gestionando ese cambio?
Sergio González: Hemos establecido objetivos a nivel de Dirección de Territorio en cuanto al NPS. De manera que podamos ir alineando objetivos para favorecer la experiencia del cliente. Hay que recordar que Correos está dividida en 7 zonas territoriales, aparte de la sede central de Madrid. Estamos trabajando en un proyecto en donde vamos a escuchar la voz del cliente por todos los canales y en cada interacción.
En cuanto al cambio de actitud del personal, no podemos olvidar que uno de los mayores activos de Correos es su capital humano, y su predisposición a colaborar y a mostrar su conocimiento a los demás. Y esto es algo que facilita el camino para los cambios que se van introduciendo y eso se ve en esta parte de orientación al cliente. Todos queremos hacer nuestro trabajo bien, y por ende, mejorar la compañía. Ese clima de colaboración se nota. Por ejemplo, si Producto quiere lanzar una novedad, antes de hacerlo no solo va a consultar con el departamento de Tecnología, sino también con el de Experiencia de Cliente para ver qué posibles impactos puede te ner en el customer journey de un cliente concreto.
Relación Cliente: Es evidente que el cliente ahora es mucho más digital que hace unos años, exige a las empresas la inmedia-tez que los canales digitales ofrecen, ¿cómo se ha ido adaptando la compañía a esta exigencia?
Sergio González: En Correos nos estamos adaptando a toda esta transformación digital. Ade-más de atender en canales tradicionales como oficinas, teléfono o email, también lo hacemos por redes sociales (Twitter y Face-book), donde respondemos con una rapidez cada vez mayor.También estamos avanzando en nuevas tecnologías, abordando otros canales como la mensajería instantánea (WhatsApp). Este es el siguiente reto que tenemos por delante. Y todo esto es más fácil de abordar con las sinergias que se crean con la automatización a través de bots o RPAs.
Además, en 2018 mejoramos una herramienta fundamental en cualquier empresa de transporte como es el localizador de envíos que indica dónde se encuentra nuestro envío tras introducir un código. Actualmente, el cliente puede saber en todo momento dónde está su envío y qué pasos o fases ha ido cumpliendo. Este tracking se puede ver a través de la web y de la App de Correos. Asimismo, hemos ido mejorando nuestra web, la hemos dotado de un asistente virtual que ayuda a los clientes a orientarles y a buscar la información que necesitan.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine).
