Correos Express, mejorando procesos y servicio al cliente

Correos Express ha automatizado muchos de los servicios de su Centro de Atención al Cliente con el fin de agilizar la respuesta a remitentes y a usuarios. Pero el proyecto es mucho más ambicioso, sobre sus principales líneas de actuación nos habló, Óscar Franco,  quien en el momento de realizar el reportaje era el director de Atención al Cliente y Calidad y artífice directo de la transformación puesta en marcha (hoy Óscar Franco es Customer Service Head en Bridgestone Europe).

 

Para hacernos una idea rápida de la importancia del paso dado por Correos Express hay que remarcar que el mismo ha venido impulsado por la alta dirección, consciente de la necesidad de mejorar el servicio que se estaba prestando aprovechando para ello las potencialidades que se tenían. Se abordó un cambio estratégico en un plan de noventa días con el fin de identificar los procesos de valor y confeccionando un mapa de valor con los servicios realmente importantes para los clientes.

 

Como todo proyecto que persigue su éxito, este también comenzó con un exhaustivo análisis de la situación inicial y de a dónde se quería llegar.  En este proceso uno de los primeros pasos dados fue conocer aquello que demandaban los clientes, es decir, lo más y menos valorado por ellos. El análisis realizado ha permitido  entender las necesidades reales del servicio y sus potencialidades para así poder mejorarlo. De este modo, se han  podido alinear procesos sabiendo donde hay que invertir para darle al cliente lo que realmente le interesa y espera recibir. Para el éxito de este proceso ha sido importante unir la automatización de procesos con la involucración de los trabajadores de los servicios de atención al cliente. Y este paso ha sido más fácil si cabe, ya que se ha liderado desde una única dirección en la que se engloba la calidad de los procesos y la gestión de la atención al cliente. Ello facilita una visión horizontal, lo que abre muchas más posibilidades para efectuar una mejora real en la experiencia de cliente.

 

Correos Express está afianzado rápidamente su notoriedad de marca dentro de la industria tras su profundo cambio de imagen corporativo del pasado 2014 en la que consolidara bajo el nombre de Correos Express su división de paquetería urgente. Como está bajo el amparo del Grupo Correos, tiene un portfolio de productos muy amplio, con una oferta de paquetería bastante potente. Pero además dispone de 1.000 oficinas de Correos a su disposición. Asimismo, desde el punto de vista tecnológico somos bastante potentes a la hora de poner en marcha ideas novedosas en el ámbito de las operaciones”, comentan desde la compañía. Esta ventaja es lo que ha permitido que una vez alienada la parte de atención al cliente con la operacional, las ventajas han surgido rápidamente.  “Tenemos servicios de valor bastante interesantes como la firma digital avanzada o la localización inmediata del destinatario y del remitente para evitar entregas fallidas. Pero lo potente de estos servicios es que toda la información que se guarda en la parte de operaciones está disponible para los gestores de atención al cliente (hasta ahora este tipo de servicios no estaban conectados con el contact center). Esto permite que  hoy cualquier agente de atención al cliente tenga toda la información del ciclo operativo del servicio que se le está prestando a un cliente”, apuntan los responsables de Correos Express.

 

Pasos que han permitido mejorar

 

Antes de profundizar un poco en las pasos dados, sería conveniente saber de que situación se partía. Y en este sentido hay que destaca que el departamento de atención al cliente se regía por un modelo poco eficiente, cuya calidad percibida era mejorable, era poco valorado en la organización y mantenía unos costes muy elevados.

 

La decisión de transformación, como se comentaba al inicio, partió de la alta dirección que apostó por unificar bajo una misma responsabilidad el área de calidad y el servicio de atención al cliente. Este cambio en el organigrama de la compañía permite que ahora calidad y ATC se pasen a gestionar de manera horizontal, lo que abre muchas más posibilidades para efectuar un mejora real en la experiencia de cliente.

 

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 67 de Relación Cliente Mag).