El customer service es uno de los departamentos de las empresas que con mayor rapidez se adapta a los cambios tecnológicos, muchas veces, propiciados por las adopciones de los propios clientes. En los últimos años, este departamento ha experimentado bastantes cambios y su relevancia en las empresas es cada vez mayo. En muchas compañías, están a la vanguardia de los cambios estratégicos, según se refleja en la quinta edición del informe “State of Service”, de Salesforce Research.
En este informes, en el que se han encuestado a 8.050 profesionales del área de customer service en 36 países, se ponen de manifiesto algunos puntos importantes:
1. La conexión es el núcleo del servicio
Las expectativas de los clientes hacen que los profesionales del área de servicios necesiten tener visibilidad del recorrido completo del cliente para poder interactuar con empatía y eficacia. Los esfuerzos para conectar el recorrido completo del cliente ya están en marcha. El 62 % de los profesionales de servicio señala que todos los departamentos utilizan el mismo software de CRM.
2. La participación digital se convierte en la norma
La pandemia envió una cantidad cada vez mayor de clientes a canales digitales. A medida que aumentan sus expectativas y cambian sus hábitos, no dan marcha atrás. La adopción de la asistencia por video ha aumentado un 47 % desde 2020.
3. El servicio al cliente llega hasta la puerta del hogar
Aunque el centro de contacto sigue siendo fundamental, el servicio físico en el lugar es un factor cada vez más importante para lograr el éxito del cliente. El 86 % de los responsables de la toma de decisiones en organizaciones con servicio en terreno dicen que es fundamental para el crecimiento de su negocio.
4. La dinámica de trabajo pone énfasis en la experiencia del agente
Dado que la movilidad laboral ha aumentado en los últimos meses y años, las organizaciones de servicios se centran de nuevo en los conjuntos de competencias y beneficios, incluso cuando las dificultades económicas señalan desafíos futuros. Las organizaciones de servicio han experimentado una tasa de rotación promedio informada de un 19 % en el último año.
El 54 % de los profesionales del área de customer service señala que la dirección considera el servicio al cliente como un generador de ingresos, en lugar de como un costo empresarial.
Aquí se pueden consultar más datos de este informe sobre el customer service.
