La experiencia de cliente (CX), tan en boca de todos desde hace tiempo, está llamada a evolucionar hacia lo que significa ofrecer una CX inteligente. Este término engloba búsqueda de la eficiencia operacional y empatía. Así lo ponía de manifiesto Alberto Becerra, Regional Sales Director en Zendesk, en el evento (CX Trends 2024) que la compañía ha celebrado este jueves en Madrid y que se ha podido seguir online.
En este encuentro, Alberto Becerra presentó las principales conclusiones del informe que acaba de lanzar Zendesk en el que se recogen las tendencias de CX más destacadas para este año. Se trata de un estudio que recoge las opiniones de 2.500 consumidores de 20 países y las de representantes de 4.500 empresas, de ahí la relevancia del muestreo.
Aunque en este estudio se destacan muchos e interesantes datos para el análisis sobre la evolución hacia esa CX inteligente, (el informe se puede descargar aquí), quedémonos con un dato relevante. Y es que, tres de cada cuatro líderes en CX, se plantean ya rediseñar en este año el customer journey de su compañía por la adopción de tecnologías disruptivas como la IA. Y ello se da en un contexto en el que un 80% de los consumidores buscan una experiencia única con las empresas con las que mantienen relaciones, sin diferenciar si se trata de una acción de atención al cliente, venta, o post-venta.
En su presentación, Alberto Becerra, por simplificar las 10 experiencias de las que se habla en el informe, las dividió en tres grupos: experiencia inteligente, experiencia que genera confianza y experiencia inmersiva.
Experiencia inteligente
La IA generativa va a humanizar las experiencias, y hay que perder el miedo a la idea que algunos plantean sobre la sustitución del trabajo de los agentes por los bots. Por el contrario, la idea es que estos ayuden a los agentes en su trabajo diario. Es verdad que los bots actuales no tienen nada que ver con los de hace unos años y están evolucionando a agentes digitales con capacidad para realizar gestiones ento to end.
Pero, como recordaba Alberto Becerra, siempre seguirán existiendo casuísticas en las que el cliente reclame la empatía de una persona para entender su situación y sentirse acompañado.
Experiencia de confianza
Las posibilidades que presenta la tecnología permiten usar el dato en tiempo real para modificar la experiencia y personalizarla de manera efectiva. Pensemos en las compras online, por ejemplo, aquí los clientes no quieren un buscador frío, sino una experiencia de compra conversacional, que les permita acabar comprando en esa misma conversación aquello que estaban buscando.
En este punto, Alberto Becerra, recordó la importancia de la transparencia a la hora de confeccionar el bot, poniendo especial cuidado a la hora de seleccionar los datos con los que se diseña el algoritmo.
Experiencias predictivas
Una de las bazas de las herramientas basadas en IA es su capacidad para predecir algo que potencialmente puede ir mal. Con los datos del cliente y sabiendo, por ejemplo, el uso que hace de un producto comprobado, la marca del mismo le puede avisar con tiempo de posibles averías por desgaste.
Reinventado la CX
Parece evidente que este 2024 ha llegado con grandes posibilidades de cambio en las estrategias de experiencia de cliente para evolucionar a esa CX inteligente. De hecho, en el evento algunas empresas compartieron los pasos que ya están dando en esta dirección.
Un ejemplo de ello lo presentó Lorenzo Puca, Senior Operations Manager en CPM International (empresa que lleva la gestión de las compras online de la marca New Balance), en su charla con Tica Domenech, Customer Success Manager en Zendesk.
CPM International trabajan con Zendesks desde hace cinco años. En su servicio para New Balance ofrece una atención onmicanal. Y con la plataforma de Zendesk ha conseguido mejorar su productividad y la calidad del trabajo de los agentes, así como reducir costes. Con una de las herramientas que usan los agentes, basada en IA e incluida en la plataforma de Zendesklos, se trabaja con textos de respuesta mejorados para los clientes (tanto gramaticalmente como de estilo) y se ha eliminado la barrera del idioma. Asimismo, los supervisores han visto reducido su tiempo de trabajo, ya que la herramienta les facilita resúmenes de los informes que pueden leer en cinco minutos.
Lorenzo Puca, destacaba que los agentes no sienten la IA como una amenaza, ya que la intención de la compañía no es despedir personal sino a mantener y mejorar el servicio sin tener que aumentar demasiado el reclutamiento de personal a pesar del importante crecimiento que está experimentando el negocio (hace cinco años, cuando se empezó la colaboración con Zendesk, el servicio lo prestaban 15 agentes y hoy, 150).
La tendencia hacia la CX inteligente es evidente, Lorenzo Puca, es de los que piensan que las empresas que no invierta en IA, sufrirán en el futuro.
De la misma idea es Carlos J. Fernández, CEO de Quadrant TravelTech, quien charló sobre su colaboración con Zendesk, con Miguel Magán, General Manager de redk España, empresa partner de Zendesk desde hace varios años.
Quadrant es una startup, con una plataforma que busca digitalizar el trabajo de pequeñas agencias de viajes y mostrarles cómo pueden trabajar de manera omnicanal (factura electrónica, envío de documentos, usar la IA generativa para ser más eficiente, etc.). En este acompañamiento de los asesores de viajes utilizan la tecnología de Zendesk, usando distintas posibilidades, como su capacidad de onboarding, acceso a los datos del back office, etc. De esta manera, Quadrant les puede ir ofreciendo servicios según los asesores vayan teniendo maduración digital. Acceder a todos estos datos es fácil, ya que, Zendesk ofrece integración nativa con los principales proveedores con los que las compañías trabajan en sus operativas.
Y al margen de estas experiencias en primera persona, de empresas que están usando la tecnología de Zendesk y marcando su camino hacia una CX inteligente, la compañía también presentó algunas de sus novedades y herramientas en las que está trabajando. En este caso, las presentaciones las protagonizaron Sergio Anarte, Senior Solutions Consultant en Zendesk, e Ivy Clark, Senior Manager, WEM Business Operations en Zendesk.
El encuentro estuvo conducido por Javier Luxor, psicólogo, ilusionista, escritor y experto conferenciante, quien acabó recordando que las oportunidades existen para todos si se buscan. Su recomendación es que no se piense en que algo es imposible porque siempre se ha hecho de la misma manera. Y que mejor que la IA para ayudar a buscar en este mundo de oportunidades.
