Cystelcom presenta Multichannel Contact Manager (MCM) la última revolución del contact center

IS Portal-Cystelcom Sistemas, empresa líder en el desarrollo e implantación de soluciones para call/contact centers y telefonía 3G, lanza al mercado la solución Multichannel Contact Manager MCM para centros de contacto integrada con la tecnología del gigante informático norteamericano Cisco.

Cystelcom Sistemas, empresa líder en el desarrollo e implantación de soluciones para call/contact centers y telefonía 3G, lanza al mercado la solución Multichannel Contact Manager MCM para centros de contacto integrada con la tecnología del gigante informático norteamericano Cisco.

MCM es una solución desarrollada para la gestión eficiente y flexible de los contactos mantenidos por el canal de voz tradicional, con las soluciones Cisco Call Manager/Express o IPCC Express, y de canales tan extendidos como el mail y el fax.

MCM está dirigida a todos aquellos clientes que requieran la instalación, implementación y puesta en marcha rápida de un contact center multicanal, con una solución para la gestión de contactos por diferentes tipos de canales (voz, fax y mail) en un entorno completamente IP.

Las interacciones con el cliente son recibidas, procesadas y distribuidas a los agentes disponibles del centro de contacto de la manera más eficiente posible. El objetivo es tratar los contactos provenientes de diferentes canales de forma unificada bajo un entorno de telefonía de Cisco.

Como aplicación de usuario, la solución MCM de Cystelcom incluye un gestor de contactos con integración CTI multicanal. Este gestor multicanal permite, además de tratar de una forma unificada todas las interacciones, almacenar un histórico de los contactos establecidos y obtener una visión global del cliente independientemente del canal empleado.

Asimismo, la solución MCM de Cystelcom cuenta con una potente herramienta visual de scripting para la generación de argumentarios inteligentes y su utilización en servicios de telemarketing, venta, servicios o recogida de información.

La novedosa solución, que se integra a la perfección con las soluciones de Cisco Call Manager Express, Call Manager o Cisco IPCC Express en cualquiera de sus versiones (Standard, Enhanced o Premium) para la gestión del canal de voz, es perfecta para aquellos clientes que deseen evolucionar su centro de llamadas hacia un centro de gestión de clientes y contactos multicanal (contact center).

La solución MCM de Cystelcom Sistemas es absolutamente escalable en un futuro a la hora de incorporar nuevos canales de comunicación con los clientes como puede ser el back-office, sms, web, Chat o vídeo. Por lo tanto, no es necesario para el cliente adquirir una nueva solución.

Una característica importante de MCM es que se ejecuta sobre el servidor libre Apache/Tomcat, por lo que no precisa de coste añadido al margen del presupuestado. La base de datos es SQL Server Engine, lo cual aporta toda la potencia de gestión de bases de datos de Microsoft, pero también se provee por parte del fabricante a coste cero. Esta base de datos almacena toda la información de configuración de la herramienta. La información sobre los clientes puede estar almacenada en cualquier base de datos, ya sea Oracle, DB2 o cualquier otra que pueda ser accedida por ODBC.

Por último señalar que la nueva solución de Cystelcom incorpora integración CTI. En el momento en el que se recibe una llamada de voz, un correo electrónico o un fax, el sistema automáticamente genera la ficha de cliente con toda la información proveniente de las bases de datos empresariales.