La primera reunión, para comentar los resultados obtenidos del Monográfico sobre Multicanalidad, tuvo lugar el pasado 28 de noviembre en las oficinas de Datapoint Europe de Madrid. En la misma se constató que los nuevos canales de relación, el papel central del cliente en las estrategias de las compañías y la necesaria eficiencia en la operación sitúan a los centros de contacto en un período de cambio, de adaptación a este nuevo entorno multicanal. Se abre, por tanto, un apasionante momento de transformación en el que contar con los recursos tecnológicos y humanos adecuados, será esencial para dar respuesta a esto retos que se plantean.
Una fructífera reunión
En relación a la inclusión de nuevos canales en la estrategia de gestión de clientes, se comentaron interesantes experiencias como la de Iberdrola que ayudaron a ilustrar lo que están comenzando a desarrollar las grandes compañías en este terreno. La multicanalidad, para las empresas orientadas a cliente, supone abrir nuevos canales de relación y dotarse de procesos, infraestructuras y profesionales que lo gestionen, quedando en un segundo plano el coste y la rentabilidad. En síntesis, los asistentes reconocieron que los nuevos canales sociales tienen costes superiores a las interacciones que gestionan frente a los canales más tradicionales.
El uso de nuevos canales no merma el papel estelar del teléfono, que seguirá teniendo un peso muy importante en los próximos años. Sin embargo, se reseñó que su utilización, crecimiento o decrecimiento, estará supeditado a las estrategias de relación que las marcas establezcan con sus clientes.
Aunque no se puede olvidar que los usuarios tienen un peso muy importante en esta relación con las marcas, habrá que tener presente la penetración en el mercado de algunos “nuevos canales”, como las aplicaciones de chat inmediato a través del móvil (como whatsapp). En este caso concreto, se trata de una alternativa muy potente y con un potencial de crecimiento muy importante en los próximos años para potenciar en las relaciones de las empresas con los clientes.
En cualquier caso, los expertos reunidos en este primer DataThinkTank, coincidieron en señalar que no se trata de ofrecer un mayor número de canales, sino de saber en qué canal quieren los clientes relacionarse con las marcas y, desde luego, definir muy bien la tipología de interacción en función de las características de cada canal.
Todos reconocieron que los próximos años se plantean como un reto para los centros de contacto, que son y deberán ser cada vez más los puntos neurálgicos entre las marcas y sus clientes. Para gestionar la estrategia que cada organización diseñe para con sus clientes, los asistentes a la primera edición de DataThinkTank coincidieron en que se requieren ya profesionales multidisciplinares y muy cualificados. Los centros de contacto deben ser un fuente de conocimiento en las relaciones de clientes y marcas, siendo el reto más ambicioso conseguir más y mejor información de todas las interacciones con cada cliente.
