Una verdadera estrategia omnicanal va más allá de ofrecer una atención multicanal. En este artículo, Javier del Río, CX&UC Sales Expert, Deutsche Telekom Global Business, explica las claves para ofrecer una atención al cliente omnicanal y el valor que supone para las empresas que apuestan por ella.
En pleno 2025, lo natural debería ser que el contacto entre una marca y sus clientes fluyese con la misma naturalidad con la que navegamos por nuestras aplicaciones. Sin embargo, la realidad es otra. Canales inconexos, repeticiones innecesarias o tiempos de espera eternos siguen siendo demasiado comunes en algunos contact centers. El resultado no es otro que frustración, pérdida de confianza y abandono, pero no todo son malas noticias. La buena es que hoy en día contamos con las tecnologías y el conocimiento necesarios para revertir esta situación y transformar la atención al cliente en una verdadera palanca de fidelización.
Uno de los errores más comunes es concebir la omnicanalidad como una suma de canales, en lugar de una integración real de los mismos. Muchas empresas habilitan chat, teléfono, redes sociales o correo electrónico sin una visión unificada del cliente. Esta fragmentación impide que el historial de interacciones acompañe al usuario en su recorrido, lo que obliga a repetir información y rompe la continuidad del servicio. La solución pasa por construir una experiencia conectada, donde cada punto de contacto esté respaldado por una infraestructura que comparta contexto, datos y trazabilidad.
Otro error frecuente es depender exclusivamente de agentes humanos para tareas repetitivas o de baja complejidad. Esto sobrecarga al personal, ralentiza la atención y deja poco margen para lo que realmente aporta valor: escuchar, entender y resolver. La automatización inteligente, mediante asistentes virtuales basados en IA, permite resolver incidencias simples, responder preguntas frecuentes o redirigir eficazmente al canal adecuado. Y lo hace sin renunciar al toque humano, gracias a estrategias de equilibrio bot-agente que identifican el momento óptimo para escalar la interacción.
No podemos olvidarnos tampoco de que persiste el mito de que una buena atención al cliente solo se logra con grandes inversiones. Sin embargo, las soluciones actuales de Contact Center as a Service (CCaaS) permiten desplegar infraestructuras flexibles, escalables y seguras, adaptadas al tamaño y madurez digital de cada organización. Gracias a modelos modulares, es posible comenzar con funcionalidades básicas e ir creciendo según evolucionan las necesidades. Esta agilidad es clave para evitar largos periodos de implementación y responder con rapidez a las expectativas cambiantes de los usuarios.
La falta de integración con las herramientas de negocio es otro cuello de botella habitual. Cuando el contact center no está conectado con el CRM, el ERP o los sistemas internos de la empresa, los agentes carecen de una visión completa del cliente y de su histórico. Esto reduce la capacidad de personalizar las respuestas y limita la eficiencia operativa. En cambio, una integración fluida permite aplicar reglas de negocio en tiempo real, personalizar cada interacción y anticiparse a las necesidades del usuario.
En Deutsche Telekom Global Business creemos que la clave está en diseñar experiencias sin fricciones, donde la tecnología se adapta a las personas y no al revés. Por eso acompañamos a nuestros clientes desde una perspectiva consultiva, ayudándoles a implementar soluciones que combinan automatización, personalización y omnicanalidad real. Apostamos por herramientas de IA que evolucionan con cada interacción, integraciones profundas con los sistemas de la empresa y evaluaciones continuas del servicio mediante métricas como el NPS o el CSAT.
Cuando una empresa logra ofrecer un servicio fluido, contextualizado y proactivo, transforma la atención en una ventaja competitiva. No se trata solo de resolver problemas, sino de generar confianza, anticipar necesidades y reforzar la relación con cada cliente. Pasar de la frustración a la fidelización es posible. Y empieza por construir una experiencia que no se rompa al cambiar de canal.
(Javier del Río, CX&UC Sales Expert, Deutsche Telekom Global Business)
