La estrategia de orientación al cliente que prioriza la experiencia comienza a agotarse tal y como se viene realizando por parte de las empresas, al menos eso es lo que se desprende del informe de Accenture La paradoja humana: del foco en el cliente al foco en la persona.
Es evidente que los momentos que vivimos hacen que la dinámica en la relación entre empresa y cliente sea más complicada. En este informe de señala que si las compañías continúan con una visión simplista de sus clientes y no aceptan que se trata de personas multidimensionales, cambiantes y sometidas a fuerzas externas impredecibles, no podrán seguir avanzando. Pero, ¿qué bases son las que sostienen esta nueva estrategia? Pues según se destaca en el informe, el diseño de esta estrategia ha de estar orientada a la vida de la persona, es decir, ha de tener en cuenta el lado humano del consumidor, sus distintas facetas y las fuerzas vitales impredecibles a las que tiene que hacer frente. Y, ¿cómo lo pueden conseguir? Pues, las compañías han de trabajar teniendo en cuenta 3 perspectivas:
1. Ver a los clientes es su totalidad. Si las empresas se limitan a modelos de segmentación estáticos y a experiencias del cliente lineales, corren el riesgo de no saber qué es lo que determina el comportamiento de los consumidores, por lo que no podrán generar valor ni establecer nuevas relaciones. Necesitan una visión integral y dinámica de quiénes son los clientes y qué es lo que motiva su comportamiento, además de tratarlos como algo más que simples compradores.
2. Responder a escenarios cambiantes. Las empresas con foco en la persona saben adaptarse y ofrecer opciones relevantes para que sus productos y servicios respondan a las fuerzas vitales que afectan a sus clientes. Para eso hay que tener en cuenta dos factores clave: tiempo y control. En la toma de decisiones, el factor tiempo (necesidades a corto o a largo plazo, compras urgentes o sin límite de tiempo) puede cambiar según el momento, pero siempre determina la elección de los consumidores. Su deseo de control también es muy importante. A veces quieren algo muy concreto, mientras que otras buscan inspiración y nuevas ideas.
Las opciones que combinen valores y prioridades de una forma nueva serán atractivas para los consumidores que estén replanteándose lo que quieren y lo que necesitan. En último término, las empresas deben dejar atrás la idea de productos y servicios para todos y ofrecer opciones flexibles.
3. Simplificar para ser relevantes. Para facilitarle la vida a los consumidores, las empresas pueden recurrir a los datos, inteligencia artificial y opiniones de expertos que les ayuden a establecer conexiones entre las necesidades de sus clientes y las fuerzas externas que les afectan. También tienen que simplificarse ellas mismas, siendo implacables con sus prioridades y evolucionando de manera continua.
Este estudio de Accenture señala que una estrategia de orientación a la vida ayudará a las empresas a responder a las cambiantes circunstancias y prioridades de los clientes y les facilitará estar más preparadas para todo lo que pueda depararles el futuro.
