Grandes compañías como Facebook o Google están dando pasos agigantados en el desarrollo de los llamados Bots. Estos “agentes” no son más que programas informáticos que imitan el comportamiento humano en tareas, más o menos rutinarias. Es evidente, que una máquina es mucho más barata que un teleoperador de carne y hueso, y que su jornada laboral es inagotable.
La tecnología ha avanzado tantísimo en los últimos años, lo suficiente, para que estos nuevos trabajadores sean cada vez más eficientes y empresas como Microsoft u Oracle, también se metan en el negocio de ofrecer asistentes virtuales que sustituirán mucho puestos de trabajo en un futuro cercano.
Son sistemas a los que se les está dotando de cierto grado de inteligencia artificial, alimentado por el enorme BigData transaccional que un Contact Center genera diariamente, e inicialmente, con la ayuda de un humano, se les va dotando de cierto grado de “consciencia” y cada vez, son más difíciles de diferenciar de las personas.
El famoso Test de Turing, realmente no viene a decir que una computadora o este “agente artificial” deba de ser más inteligente que un operador humano, sino que sea capaz de imitar su comportamiento y de hacerse pasar por este, haciendo casi imposible el reconocerlo. Actualmente, para trabajos repetitivos, entornos controlados y muy definidos, como puede ser la gestión con proveedores, procesos de control de recursos o servicios básicos de atención al cliente, el uso de estos Bot´s avanza inexorablemente en el sector.
En el caso de los asistentes de voz, sigue siendo fácil reconocer a las máquinas, en el caso de que sea necesario “engañar” a la persona que está en el otro lado, pero sin embargo, a través de los Chat´s, es cuando estos Robots Conversacionales, pasan más desapercibidos y la velocidad de respuesta o el contexto de la comunicación les permite estar más “humanizados”. Grandes compañías han empleado cientos de miles de programadores en enseñar a estos sistemas informáticos, a aprender el comportamiento de los humanos, a reconocer objetos en imágenes o a imitar la compresión del lenguaje natural que es uno de los mayores problemas para las inteligencias artificiales, equivalente a pasar la prueba que diseñó el famoso matemático Alan Turing hace más de 80 años.
Poco a poco, ante la presión comercial de consultoras, proveedores de tecnología de Contact Centers y también en parte, a la transformación digital de los clientes que prefieren en muchos casos, en vez de llamar a un 902, dirigirse a sus compañías por otros canales: a través de un chat, de una web adaptada para sus smartphones o a través de su terminal del puesto de trabajo mediante teclado.
(El artículo completo de Javier Sirvent se puede leer en este pdf del número 71 de Relación Cliente Mag).
