Aprovechamos este espacio para conocer más de cerca el trabajo de Deutsche Telekom Global Business (DTGB), filial del Grupo Deutsche Telekom, y lo hacemos de la mano de Javier del Río, Sales Expert de soluciones UCC&CX en la compañía. Su misión en la misma es reforzar la estrategia de Deutsche Telekom en la atención al cliente, adaptando la tecnología y las herramientas a los requerimientos de cada organización para optimizar la experiencia de cliente, prestando una especial atención a la ciberseguridad, las comunicaciones y la conectividad.
La importancia que la experiencia de cliente juega hoy en las organizaciones es uno de los motivos principales que ha llevado a los responsables de DTGB a elegir una plataforma como Relación Cliente para mostrar sus potencialidades en un mercado tan competitivo.
RC: ¿Cuáles son las bazas principales de la compañía para destacar en el mercado?
JR: El enfoque consultivo, apuesta por la innovación y adaptación a las necesidades del cliente son valores que definen a DTGB. La compañía combina un perfil de integrador y operador para desarrollar proyectos end to end en el despliegue de soluciones e infraestructura de comunicaciones, que van desde la conectividad segura hasta soluciones de workplace digital, IoT o ciberseguridad gestionada.
Además, nos avala la solvencia de formar parte de un grupo como Deutsche Telekom, que aporta una experiencia tecnológica clave para el desarrollo de proyectos de ámbito internacional con enfoque local. A ello tendríamos que añadir nuestras alianzas estratégicas con fabricantes líderes del sector tecnológico y las comunicaciones, que nos permiten garantizar un portfolio de soluciones y servicios para dar respuesta a cualquier requerimiento de nuestros clientes.
RC: ¿Qué características tiene el mercado español y de qué manera la compañía está preparada para dar solución a los retos concretos del mismo?
JR: Presenta unas series de características diferenciales en cuanto a la experiencia de cliente. Por un lado, la propia exigencia de los consumidores en cuanto al trato personalizado, lo que exige estar preparados con la tecnología más actualizada, pero también con una capa “humana” capacitada para ofrecer la mejor atención.
Otro aspecto importante es ofrecer un contacto sencillo a los clientes, para lo que debemos estar donde están nuestros clientes, con soluciones de comunicación eficaces y seguras, proporcionando experiencias onmicanales reales y personalizando nuestra comunicación para cada consumidor. A ello se une la experiencia de los empleados, que requieren de tecnologías integradas que garanticen una experiencia fluida, a la par que segura y adaptada a sus necesidades concretas.
Para ello, ofrecemos consultoría estratégica, una migración sin interrupciones, adaptación a la infraestructura y procesos de cada empresa, monitorización constante y asistencia especializada. Estamos preparados para ayudarles a adaptarse a las implicaciones de las normativas en protección de datos que nos obligan a ser transparente y a gestionar de forma óptima cada petición de los consumidores.
RC: ¿A qué tipo de empresas van dirigidos los proyectos y servicios de la compañía?
JR: Desde DTGB acompañamos a las empresas grandes y medianas, tanto del sector público como privado, a impulsar su digitalización estableciendo una infraestructura de red, comunicaciones y conectividad con una visión estratégica. Y lo hacemos con independencia del sector en el que operen, aportando nuestro enfoque consultivo a cualquier industria. Uno de los proyectos más recientes viene de la mano de Clínica Universidad de Navarra (CUN), con la que hemos colaborado en la transformación digital de su servicio de atención al paciente.
Esta iniciativa, desarrollada junto a NICE, ha supuesto una mejora significativa en la experiencia del paciente, optimizando la personalización y eficiencia del servicio en un entorno omnicanal. A nivel internacional, destaca también el proyecto con la ciudad de Estocolmo, que buscaba una nueva solución de colaboración que garantizase el cumplimiento de la RGPD, la localización de datos y la protección de la identidad. Para cubrir esta necesidad se desplegó la solución Zoom X que les está permitiendo colaborar de forma eficaz y cumplir los estrictos requisitos de privacidad y seguridad en un entorno regulado.
RC: Centrémonos en las soluciones de Telekom para ayudar a las empresas a mejorar su estrategia de experiencia de cliente, ¿en qué consisten?, ¿cuáles son sus características principales?
JR: Si hay algo que tenemos claro en Deutsche Telekom Global Business es que la experiencia del cliente es vital para la competitividad de las empresas, por lo que abogamos por impulsar una comunicación, fluida, segura y eficiente con una tecnología de vanguardia.
Nuestra misión es garantizar soluciones de customer experience que transforman la manera en la que las empresas interactúan con sus clientes. Y lo conseguimos con un ecosistema de soluciones que abarcan desde la infraestructura más segura y de alta disponibilidad en instalaciones del cliente hasta servicios flexibles y escalables en la nube pública. Nuestra experiencia en entornos multicanal facilitan interacciones eficientes.
Además, gracias a nuestra apuesta por soluciones CCaaS (Contact Center as a Service), podemos ofrecer a las empresas una infraestructura flexible, escalable y segura para optimizar la atención al cliente, incluyendo soluciones apoyadas en IA para ofrecer eficientes servicios de auto-servicio o herramientas de apoyo a agentes y supervisores que les permitan simplificar tareas complejas y acceder a información de valor de forma sencilla e intuitiva.
RC: ¿Cómo trabaja el equipo de Telekom a la hora de abordar un proyecto, ya sea de CX o de otro tipo?, ¿qué fases sigue para decidir qué tipo de solución es la que más le conviene a esa empresa en concreto?
JR: Nuestros equipos mantienen un compromiso y foco con la escucha activa y colaboración estrecha con nuestros clientes. Analizamos las necesidades específicas, valoramos el nivel de complejidad, los requerimientos y fechas de implantación, así como los actores implicados, y otros factores determinantes para la compañía, como la mejora de las infraestructuras, la conectividad y las plataformas de comunicación. A partir de aquí diseñamos soluciones personalizadas que les ayuden a alcanzar sus objetivos. Desde nuestra experiencia, compromiso y dedicación, acompañamos a los clientes en todo el proceso implementando tecnologías que optimizan la operativa y disminuyan los gastos, para que el proyecto sea un éxito.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 105 de Relación Cliente Magazine)
