Desde ahora, la compañía proporciona un modelo de "call center" integral a sus clientes con el nuevo servicio "Customer Support". Mediante este, DHL ofrece un servicio totalmente integrado y flexible de gestión de clientes, con una robusta propuesta de valor, entre cuyas principales características destacan un mayor control sobre la operativa mediante el seguimiento de indicadores de rendimiento (KPI) -por agente, día, hora y tipo de actividad-, e indicadores del tiempo de resolución de incidencias. El modelo también incluye la estandarización de parámetros clave, lo que implica una importante reducción en la complejidad de la gestión.
Algunos indicadores macro del nuevo servicio Customer Support de DHL arrojan un 90% de llamadas atendidas antes de 10 segundos y un 75% de los emails remitidos por clientes respondidos en el margen de 2 horas, con el 100% de ellos contestados antes de que hayan transcurrido 24 horas.
“En DHL creemos que la excelencia en la cadena de suministro ha de garantizar la satisfacción del cliente final. Por este motivo ofrecemos el Customer Support Service, un servicio que gestiona de forma flexible e integrada con la operativa de nuestros clientes la relación que ellos tienen a su vez con los suyos. Nuestro equipo, estable y altamente especializado, nos permite alcanzar el compromiso con la satisfacción del cliente final”, señala Francisco Milián, director de Desarrollo de Negocio de DHL Supply Chain Iberia.
El nuevo servicio de Soporte al Cliente incluye la coordinación por parte de DHL de diferentes actividades relacionadas con la gestión de los clientes finales de la empresa que contrata este servicio. En el área de front office, el nuevo servicio ofrece funcionalidades como Contact Center, gestión de primeros contactos con el cliente, resolución incidencias, campañas de marketing vía mensaje de texto sms o email y funcionalidades “on the cloud”.
La solución Customer Support Service de DHL ofrece también funcionalidades de mayor valor para sus clientes como es el área de back office, incluyendo la gestión de pedidos, la asignación de pagos, las labores de facturación y de gestión de cobros, la gestión de tickets e incidencias de servicio, y la gestión de devoluciones y retornos de final de campaña.
Como incide Milián, “nuestro servicio va aún más allá de la mera gestión de las peticiones o incidencias, ya que mediante él podemos apoyar campañas de marketing hacia clientes finales, mejoramos las áreas de facturación, gestión cobros y asignación de pagos y, gracias a la total integración con las otras operaciones de DHL, ofrecemos mayor visibilidad de la cadena y una mejor resolución proactiva de problemas. A todo ello hay que sumar importantes ventajas operativas porque que la utilización de recursos compartidos e infraestructura existente optimiza los costes”.
