En el blog de ON Soluciones se han propuesto hacer partícipes a sus lectores de un diálogo, que podría ser real, entre dos empleados de una compañía preocupados por dar en la clave de la construcción de una excelente atención al cliente.
En el diálogo de esta primera entrega, sus protagonistas hablan de una mala experiencia de cliente vivida en propia piel. Y a raíz de ella reflexionan sobre algunos puntos esenciales para diseñar esa óptima atención al cliente que se supone toda compañía quiere dar a sus clientes.
En esta charla que se cuelan reflexiones familiares para cualquier profesional que pueda trabajar en el diseño de estrategias de experiencia de cliente. Como ejemplo de ello extraemos esta parte de la conversación:
– Tienen sus procesos mal diseñados…
– Eso es correcto, pero no es la causa raíz. Lo que buscamos es el motivo último que explica porqué no se logra la satisfacción del cliente. Dentro de la filosofía lean hay varias herramientas que nos ayudan a esto, como, por ejemplo, el diagrama de Ishikawa o los cinco porqués. Nosotros, en la consultora, las usamos a menudo ya que son una herramienta excelente para diseñar procesos eficientes, rápidos. En este caso, y casi con total seguridad estas herramientas te dirán que los procesos no provocan satisfacción en el cliente… porque no se han pensado para ello. La construcción de los flujos de trabajo se ha hecho desde un punto de vista que prima en exceso el punto de vista de un ingeniero y no del cliente.
– No te entiendo.
Pedro se quitó las gafas y las limpió con el faldón de su chaqueta antes de responder:
– Sí, verás. Hay un dicho que dice algo así como “para un martillo, todo son clavos”. Cuando en una empresa te olvidas del cliente lo que tiene son tus sistemas: tu centralita (técnicamente se trata de un ACD, pero puedes quedarte con la idea de es una centralita), el widget en tu página web con un chat, el programa que gestiona a los clientes (el CRM), etc. Y por otro lado tienes gente (el personal de atención al cliente) y un horario que cubrir. Y tratas de hacer que todo eso funcione. Pero ¿qué es lo que te estás dejando fuera?
– ¿Al cliente? – se aventuró Marcos
– Eso es. Montas toda esa estructura para atender al cliente y en realidad no has pensado en él. En sus necesidades, sus preferencias. Todo debe comenzar con él y lo que montemos debe ser considerándolo siempre a él. ¿Te suena de algo?
(El artículo completo se puede leer aquí).
