Hablamos con Diego Otero, responsable de venta directa en Tecsens, y lo hacemos sobre el sector sanitario y la gestión de la relación con sus clientes, algo que en muchos casos, es mejorable.
Relación Cliente: Actualmente, uno de los sectores que más necesidad tiene de unas buenas comunicaciones con sus usuarios, es el sector sanitario. Pensemos en el ejemplo de una clínica. ¿Qué elementos hay que tener en cuenta a la hora de establecer una buena estrategia de comunicación con los usuarios, teniendo en cuenta que no todos los que llamas tienen las mismas necesidades?
Diego Otero: En los últimos años, el sector sanitario ha ido evolucionando hacia el uso de una tecnología menos invasiva con sus pacientes. En cuanto a elementos clave para una estrategia de comunicación, la base es la segmentación.
Hay que tener en cuenta que, dentro del sector sanitario, hay diferentes verticales desde una clínica dental hasta un hospital, abarcamos muchos nichos de mercados y diferentes tipos de clientes. El público objetivo es distinto, por tanto, nos debemos orientar a nuestro cliente: edad, género, ubicación geográfica… son algunos de los muchos criterios de segmentación que nos ayudaran a elegir nuestro target.
Una vez bien definido, podremos plantear objetivos a corto, medio y largo plazo siendo objetivos reales, medibles y conseguibles. Así podremos plantear las acciones a llevar a cabo (campañas telefónicas, emailing, RRSS etc).
No olvidemos, que estos tres elementos son importantes a la hora de plantear una estrategia, pero el análisis previo de situación de mercado será fundamental para construir la estrategia.
Relación Cliente: ¿Cómo está ayudando Tecsens en concreto a las compañías de este sector?
Diego Otero: En este sector la parte tecnológica siempre se asocia al paciente, pero no nos fijamos en el impacto de tener una buena cobertura tecnológica desde la atención telefónica hasta la protección de los datos y casos clínicos.
Tecsens ofrece soluciones 360º para poder tener una atención completa. Soluciones de contact center omnicanales, protección del entorno de trabajo, desde la seguridad perimetral hasta soluciones de backup.
Relación Cliente: Lo más común en una clínica u hospital es la gestión de citas, ¿cómo ha de implantarse esta gestión balanceando la posibilidad de autogestionar la cita y pedir asistencia telefónica?, sobre todo si se trata de personas mayores, creo que este punto, por experiencias cercanas, no está bien contemplado en todos los casos.
Diego Otero: El escenario ideal contempla varios puntos de autogestión. Como primera solución, a través de una aplicación móvil, se puede tener acceso a todo el historial clínico, con un apartado para gestionar, agregar o cancelar la cita.
En el caso de personas mayores es un poco mas complejo, nos desvinculamos de un entorno de smartphones y App para pasar al método tradicional, una llamada telefónica.
En este caso, a través de una IVR se puede guiar a la persona a través de un submenú con opciones de agendar una cita o en su defecto hablar con una agente.
La IVR tendría acceso a un calendario con la disponibilidad de las citas y a través de marcación DTMF se elige la opción deseada. Para su recordatorio se envía un SMS/Whatssapp con el resumen de la cita.
Relación Cliente: ¿Qué retos son los que tiene ante sí este sector en lo referente a la comunicación con sus usuarios?
Diego Otero: Los principales son los siguientes:
• Machine learning. Puede ayudar a agilizar procesos administrativos y repetitivos o a listar un diagnóstico con los parámetros de salud existentes de los pacientes. Todo ello desemboca en un ahorro de tiempo y se usa como herramienta preventiva.
• Blockchain e IA en los datos de salud. Tienen capacidad para crear un gran procesamiento de datos e información médica de los pacientes como método de identificación y prevención de enfermedades.
• Redes sociales. Para las nuevas generaciones, todo pasa por las RR.SS. y Apps.
• Reconocimiento de voz. Estos sistemas pueden ayudar a humanizar las IVRs y a detectar patrones de conducta en procesos administrativos, incluso en el propio diagnóstico del paciente.
Relación Cliente: ¿Qué apuestas son las de Tecsens en este sector en particular para este año y cómo se hacen extensibles a otros sectores?
Diego Otero: Para el sector de la salud, debemos apostar fuerte por soluciones de ciberseguridad y protección del dato, nos enfrentamos a una etapa en la que todo esta conectado y no somos conscientes de ellos hasta que nos vemos en una situación delicada. Toda información vulnerable en cualquier red local puede ser susceptible de ataque y se debe concienciar a las clínicas sobre ello.
Mirando a otros sectores, la temática es la misma. La seguridad perimetral en todos estos sectores (salud, jurídico o financiero, por ejemplo) tiene que ser un aspecto prioritario a considerar.
