Cómo gestionar el flujo de trabajo y dimensionar el contact center de forma efectiva
Gestionar imprevistos difíciles de calcular es una tarea complicada que requiere una estructura adecuada y una combinación perfecta entre las herramientas tecnológicas y la experiencia de los profesionales, conjugar ambos elementos puede ayudar a dimensionar el servicio de manera más efectiva.
Comencemos por conocer cuáles son los principales errores que se suelen cometer y que no permiten tener bien dimensionado un servicio de atención al cliente. Para ello contamos con la opinión de distintos expertos de empresas outsourcers (Intelcia, MADISON, MST Holding, Stream Mobile y Zelenza CEX), para las cuales un correcto dimensionamiento de los servicios que prestan es esencial a la hora de medir resultados.
María Victoria Ramiro, responsable de Operaciones de MADISON, cree que uno de los mayores errores se produce en la aplicación de reductores de horas (formaciones, absentismo no previsto, posibles vacaciones o festivos solicitados fuera de plazo) que no se tienen en cuenta. “Cuando el dimensionamiento está muy ajustado para optimizar costes, puede ocurrir que la desviación sea negativa y, en consecuencia, los KPIs se vean afectados”, señala.
Por su parte, Mattia Villa, director UBI de MST Holding, opina que el mayor error es sobrecargar los equipos con expectativas no realistas, basadas únicamente en análisis numéricos estáticos. “Las empresas suelen centrarse demasiado en ratios de ocupación y promedios de respuesta, sin considerar la variabilidad estacional, los picos imprevistos o las diferencias en el comportamiento del consumidor. Utilizar herramientas como MyGes para medir la productividad promedio es útil, pero si no se complementa con análisis de tendencias de comportamiento y comunicación con los agentes, termina siendo una visión incompleta. No se puede gestionar la experiencia del cliente solo con algoritmos”, comenta Villa.
Siendo todos estos elementos importantes, no son los únicos a tener en cuenta para dimensionar de manera efectiva. Muchas empresas cometen el fallo de no basar el dimensionamiento en datos históricos. “Ignorar factores como la estacionalidad, las variaciones horarias, los reductores reales o el AHT (TMO) puede llevar a estimaciones erróneas. Del mismo modo, omitir elementos como feriados, lanzamientos o tasas de absentismo, así como no contemplar tiempos improductivos o no realizar revisiones periódicas, impide ajustar la planificación de forma precisa. En definitiva, planificar a ojo compromete directamente la calidad del servicio”, señala Carmen Valdivia, la directora de Planificación global de Intelcia.
Frecuencias de las revisiones
Aprovechemos este punto de las revisiones periódicas comentado por Valdivia. ¿Cuál sería la frecuencia necesaria para hacer ajustes a la hora de dimensionar correctamente? Los expertos consultados apuntan que la frecuencia del ajuste depende de la madurez de la operación y la estabilidad de los volúmenes, así como de los objetivos estratégicos establecidos. “En entornos con alta variabilidad o campañas dinámicas, puede ser necesario revisar el dimensionamiento frecuentemente, mientras que en operaciones estables basta con hacerlo semanal o mensualmente. En cualquier caso, el seguimiento continuo de los desvíos respecto a la previsión es lo que garantiza una capacidad de respuesta proactiva”, comenta Fátima Amores, gerente de Operaciones en Zelenza CEX.
Pero también hay que tener en cuenta la dinámica de trabajo entre la empresa cliente y el outsourcer que presta el servicio, si este es un servicio externalizado. Desde Stream Mobile reconocen que normalmente los clientes son quienes les proporcionan las previsiones mensualmente y con cierta antelación para poder tomar decisiones. A partir de ahí, semana a semana las van revisando para anticiparse a cualquier incidencia. También realizan revisiones diarias permanentes para detectar cualquier desvío y corregirlo de forma inmediata. Así consiguen minimizar el impacto negativo.
Más allá de las consecuencias sobre los niveles de servicio y atención, a la hora de dimensionar correctamente es esencial tener en cuenta a los agentes. "Un mal dimensionamiento puede sobrecargar su trabajo, aumentar el estrés y esto derivar en situaciones complicadas. Muchas veces, cometemos el error de pensar solamente en los KPIs, olvidándonos de la parte emocional de las personas. Cuidar la salud de los trabajadores ayuda sin duda a cumplir con los dimensionamientos previstos. En este sentido, dependiendo de las previsiones y la realidad del número de llamadas que nos pase el cliente, los ajustes de horarios y contrataciones de personal, son habituales. Todo ello conlleva un esfuerzo enorme por parte de la empresa y de los trabajadores”, señala Adolfo Fernández, director de Operaciones de Stream Mobile.
(El reportaje completo sobre cómo dimensionar correctamente un servicio de atención al cliente, se puede ver aquí, en el número 107 de Relación Cliente Mag).
