Los fraudes en las llamadas telefónicas son un problema que preocupa a las empresas, especialmente a las que prestan servicios de gestión telefónica. En el número 103 de Relación Cliente Magazine, Adolfo Fernández, director de Operaciones en Stream Mobile, explica cómo se pueden conseguir buenos resultado a pesar de esta realidad y además, optimizar la experiencia de cliente dañada con el incremento de fraudes en las llamadas. Junto a él, otros expertos analizan diferentes aspectos de la estrategia de experiencia de cliente que pueden ayudar a las empresas a mejorar el diseño de estas. Se trata de portavoces de Concentrix, Covisian, Evolutio, ILUNON Contact Center BPO, mdtel, Omnia y Sabio.
El creciente volumen de fraudes y spam telefónico ha erosionado la confianza del cliente en las llamadas no solicitadas, lo que representa un reto importante para los contact centers. Frente a esta problemática, es fundamental adoptar prácticas estratégicas que fortalezcan la autenticidad y profesionalidad del servicio, optimizando la experiencia del cliente en cada interacción.
En un mundo donde predomina la comunicación digital, las llamadas telefónicas, aunque puedan parecer un método obsoleto, siguen siendo un instrumento poderoso para establecer conexiones personales y para la resolución de cuestiones que conlleven cierta complejidad.
Para optimizar la experiencia de cliente vemos interesantes algunas acciones como:
Automatización de notificaciones previas: Utilizar sistemas CRM para enviar notificaciones como mensajes SMS o correos electrónicos, anticipando al cliente sobre una llamada próxima. Este enfoque multicanal reduce la desconfianza y mejora la tasa de respuesta.
Formación en inteligencia emocional y control de objeciones: Preparar a los agentes en habilidades de inteligencia emocional y técnicas de manejo de objeciones ayuda a gestionar la desconfianza inicial del cliente, mejorando la satisfacción y eficacia operativa. La confianza de los clientes al recibir una llamada de un Contact Center es un aspecto crucial en la relación entre las empresas y sus consumidores la cual se construye a través de la autenticidad, la capacitación del personal y la transparencia en la comunicación. Si sienten que la llamada tiene un propósito claro y que sus necesidades están siendo atendidas, su confianza aumentará, de lo contrario, las llamadas intrusivas o que parecen ser un mero objetivo de venta a cualquier precio, pueden generar desconfianza.
Análisis de feedback inmediato: Recoger datos a través de encuestas NPS o CES post- llamada permite ajustar los protocolos según el feedback del cliente, optimizando continuamente la percepción de seguridad.
(Adolfo Fernández, Director de Operaciones Stream Mobile).
