Bajo el reclamo: ‘Si no se entiende, no es Direct’, la compañía quiere liderar la simplicidad. Su reto ahora es construir marca mientras genera respuestas a las necesidades reales de sus clientes. En este sentido, la campaña de cambio de imagen lanzada explica el producto de una manera clara y hasta pedagógica, con el fin de que el consumidor entienda lo que contrata y pueda elegir aquello que realmente necesita de forma flexible y personalizada.
“Este cambio de marca y de estrategia ha supuesto, durante unos meses previos a su lanzamiento, un esfuerzo de concienciación por parte de todos los trabajadores y en especial por parte de los del centro de contacto, (todos agentes propios). Por ello, antes de lanzarse la nueva imagen (a mediados de diciembre pasado) se reforzó la formación en valores corporativos, para que se entendiera perfectamente el producto y la estrategia. “Era fundamental que se dieran cuenta de que el contact center constituía el centro de ese cambio. No hay quien conozca mejor a los clientes que los agentes del contact center”, reconoce Silvia Gayo Bellido, Chief Operations Officer Spain + Portugal de Direct. De ahí que en el equipo de trabajo para abordar este cambio estratégico, además de profesionales de IT y personal que coordina a los clientes trasversales, también hubiera cinco encargados de clientes (agentes, no cargos intermedios). “Ellos tenían que estar implicados en las funcionalidades de esta nueva marca, probando además que todos los cambios eran correctos, cualquier mínimo detalle que desde su puesto no veían claro, lo trasmitían para poder mejorarlo. Han sido una pieza fundamental en esta transformación”, reconoce Silvia Gayo.
Es evidente que si lo que se quiere, como en el caso de Direct, es proporcionar una experiencia de cliente inolvidable, lo primero que se debe hacer es explicarle a las personas encargadas de tratar con los cliente cómo ha de ser esa experiencia y conocer los tiempos en los que hay que comunicarse con el cliente, sin ceñirse solo a los contactos que el cliente inicie con la compañía. “No nos referimos a contactos comerciales, sino a interacciones de experiencia con la compañía. De ahí que hayamos hecho un área de cliente muy potente, que conoce muy bien a los usuarios y sus necesidades reales”, añade Gayo.
Hoy los agentes tienen los recursos necesarios para adquirir un conocimiento en profundidad del cliente, ya que cualquier interacción de este con la compañía, sea cual sea el canal utilizado, queda reflejada en el centro de contacto y por lo tanto los agentes tienen constancia de ellas. Cuando un cliente llama al contact center, el agente que le atiende conoce, no solo su historial de incidencia sino todo aquello que marca la relación con la compañía, a través de los diferentes canales. Los agentes conocen en qué momento el cliente ha interaccionado con la compañía y de qué manera lo ha hecho.
“La experiencia de cliente no la entendemos como un hecho puntual por la que el cliente queda encantado con el trato recibido por un agente, estamos preparados para que cualquiera que atienda al cliente conozca el estado de su interacción. Esta experiencia comienza a vislumbrarse desde el primer momento en el que el cliente llama y es reconocido por el agente que le atiende, desplegándosele ante él la ficha con todos los datos de ese cliente y las interacciones realizadas”, destacan desde la compañía.
Cabe la posibilidad de que tras una llamada el cliente puntúe mal el servicio recibido, en ese caso, salta una alarma en el puesto del supervisor que le permite ponerse en contacto inmediatamente con ese asegurado para averiguar qué ha sucedido.
La apuesta tecnológica
Todo esto es factible, en gran parte, por la inversión que la compañía está haciendo en tecnología. De esta forma se busca dar valor al centro de contacto, que los agentes gestionen aquellas cuestiones de más valor añadido. Por eso, se ha estudiado la manera más ergonómica y sencilla de recoger los datos de los usuarios que quieran contratar una póliza o pedir una tarificación. La sencillez en los aplicativos es una máxima perseguida tanto para el trabajo de los agentes como para los usuarios de los servicios de la compañía.
En esta línea y en el hipotético caso de que a u usuario le surja algún problema o duda mientras navega en la web, se la pueden solventar desde el chat (abierto con el mismo horario de atención que el centro de contacto). “Queremos que nuestros clientes utilicen el canal en el que más cómodos se encuentren. Desde el contact center se le va a atender para todo lo que quiera (siniestros, alta de pólizas, asesoramiento en la contratación de un producto…). Nuestro objetivo es que en pocos años, el 50% de las contrataciones se hagan vía web, pero el contact center seguirá siendo un canal de soporte al cliente esencial y el más numeroso. Como dato podemos señalar que en estos momentos, el 80% de los presupuestos que se hacen tiene como origen la web”, apunta Silvia Gayo.
(El caso de éxito completo se puede leer aquí).
