Hace casi un año que la aseguradora española Divina Pastora apostó por la solución tecnológica de GoContact para la gestión de telefonía y emails. La implantación ha conseguido que se haya aumentado el número de contactos con los clientes por ambos canales. Asimismo, se ha experimentado una mayor agilidad en las gestiones, con incrementos en las respuestas de entre un 15 y un 20%
A través de la solución implantada, Divina Pastora gestiona hoy las llamadas, los correos electrónicos (tiquets) y sus campañas. La solución además, genera informes y cuenta con un módulo de calidad y de formación.
Situación de partida
Antes de llevarse a cabo la implantación, Divina Pastora tenía que hacer frente a varios desafíos. Principalmente, se buscaba integrar todos los canales en una única herramienta, automatizando la carga de contactos y primando la inmediatez en su gestión.
“Somos una empresa en rápido crecimiento, las herramientas on premise no se adaptaban a nuestras necesidades y la mayoría de las soluciones cloud que habíamos visto o utilizado eran o muy complejas o poco intuitivas, además de no proporcionar una solución a las necesidades de configuración que teníamos, lo que acababa suponiendo largos desarrollos ad hoc para proporcionar adaptaciones al negocio que las herramientas no eran capaces de ofrecer por sí mismas”, señala Jose Lerma, director de Informática y Telecomunicaciones de Divina Pastora. “En la era de la transformación digital, evolucionamos más rápido y se requieren herramientas que canalicen ese cambio, el cliente es más exigente y debemos tener más presente que nunca que la “customer experience” evolucione con nosotros”, añade Lerma.
Por su parte, los responsables de GoContact destacan que si bien el análisis y toma de requisitos de todas las casuísticas de una empresa como Divina Pastora es un gran reto, el mayor desafío en este caso fue la integración y automatización de procesos, como la carga y gestión de contactos y el registro automático de interacciones de GoContact en los sistemas informáticos de Divina Pastora. “Su búsqueda continua por automatizar y optimizar sus procesos hace que Divina Pastora sea uno de los clientes que más aprovecha las funcionalidades de nuestra API, si no el que más”, apunta André Santos, managing director de GoContact.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 81 de Relación Cliente Magazine).
