Los clientes tienen muchas razones para llamar por teléfono al contact center de una compañía, que van desde hacer una simple solicitud de información hasta plantear una queja. Suelen elegir el teléfono, en lugar de otros canales, porque perciben que es la forma más práctica y rápida de obtener la información, la respuesta o el consejo que están buscando. Para proporcionar una buena atención es fundamental tener en cuenta dos situaciones muy comunes que los clientes que llaman a un centro de contacto no soportan. En este artículo nos ocupamos de las mismas, así como de los consejos de Diabolocom para eliminar o, por lo menos, minimizar estos dos destacados motivos de enfado en tu contact center.
Tener que esperar antes de haber sido puesto en contacto con un agente
La primera causa de insatisfacción de todas las encuestas a clientes es tener que esperar antes de hablar con un asesor. Superando los 3 o 4 minutos de espera, los clientes cuelgan el teléfono o se enfadan. Anunciar automáticamente el tiempo de espera estimado puede ser útil para evitar la impaciencia del cliente. Dependiendo del tiempo de espera, algunos optarán por volver a llamar más tarde, y otros esperarán. Por el bien de los clientes hay que asegurarse de que la estimación del tiempo de espera que se comunica a los clientes es fiable.
Los clientes son cada vez más exigentes e impacientes. No hay duda: para ellos, el teléfono es el canal de la inmediatez y, desde el momento en que el contact center está abierto, esperan que les contestes en un minuto. La dificultad para los administradores del contact center es satisfacer este requisito en cualquier circunstancia, es decir, sea cual sea el volumen de llamadas entrantes.
Para controlar el tiempo de espera que impone a sus clientes, una empresa debe tener en todo momento la cantidad de agentes necesarios para absorber el flujo de llamadas. Por supuesto, esto es complicado en caso de que un acontecimiento imprevisto provoque un pico de llamadas, como por ejemplo un desastre natural si es asegurador, o la retirada de productos por razones sanitarias si está en el sector alimentario. Pero, aparte de estas situaciones excepcionales, el software de gestión de interacciones ha de proporcionar todos los elementos para pronosticar el número de agentes necesarios en las diferentes horas de un día normal: gracias a las estadísticas del sistema, el responsable del contact center sabrá el número de llamadas entrantes, el tiempo de espera promedio, los intervalos de tiempo más ocupados y la duración media de una llamada. Por lo tanto, puede calcular fácilmente cuántos agentes son necesarios para responder lo más rápidamente posible en las diferentes franjas horarias. El análisis de actividad pasada también permite ajustar la fuerza laboral para hacer frente a picos predecibles: si las promociones o los periodos de rebajas aumentan sistemáticamente el tráfico en un 15% o 20%, lo ideal será movilizar agentes adicionales cada vez que los responsables de marketing de la compañía anuncien este tipo de campañas.
Si se obtiene el máximo provecho de las estadísticas de actividad, es posible alinear el número de agentes necesarios y el tráfico predecible, reduciendo significativamente el riesgo de que los tiempos de espera se disparen.
Enfrentarse a menús IVR excesivamente largos o complejos
Los clientes afirman que no les gusta nada caer en una respuesta de voz interactiva (IVR), ya que les resulta frustrante e impersonal, especialmente cuando ninguna de las opciones propuestas parece coincidir con su problema. Sin embargo, si profundizamos un poco más, es probable que reconozcan que este primer filtro a través de IVR permite que el contact center les ponga directamente en contacto con el interlocutor correcto.
Para el responsable del contact center el desafío es diseñar rutas de IVR simples que dejen en todo momento una puerta de salida positiva para los clientes. Si propones más de 5 elecciones iniciales, tu cliente se pierde. Más allá de 3 acciones de elección, el cliente se aburre. Para evitar interminables árboles de decisión, las soluciones modernas de contact center posibilitan asociar otros canales con la IVR y ofrecer otras opciones sin tener que obligar al cliente a pulsar 1 o pulsar 2. La ventaja de las soluciones actuales es que es posible configurar una ruta IVR sin utilizar técnicos especializados, haciendo mucho más fácil que antes modificar un árbol de decisiones existente porque ya no satisface las necesidades de la empresa, o crear IVR especializadas o temporales para reforzar la autonomía de los clientes.
De hecho, dado que la mayoría de los clientes llaman actualmente desde un smartphone, la IVR puede ofrecerles, en caso de que el tiempo de espera para hablar con un agente sea demasiado alto, trasladar la comunicación al correo electrónico o enviar su solicitud por SMS. También puede remitir al cliente a las herramientas de autoayuda o a un bot de voz. Por ejemplo, si una parte importante de las llamadas de la empresa son para seguimiento o entrega de pedidos, estas solicitudes pueden gestionarse automáticamente en modo de voz al 100%, pero sin la intervención de un agente. El reconocimiento de voz y la síntesis de voz han progresado enormemente, y sería una pena no compartir este avance con los clientes, que estarán encantados de obtener la información que desean aunque contacten fuera del horario de atención del contact center. Los agentes también se beneficiarán, ya que los servicios ofrecidos por la IVR los liberarán de la mayoría de solicitudes, en las que realmente no aportan ningún valor.
Una cuestión clave que no ha de olvidarse es que en todos los niveles y en todas las opciones del recorrido de la IVR, el cliente debe tener la posibilidad de elegir hablar con un agente.
En resumen, una IVR bien diseñada permite reducir el tiempo de espera, mejorando la experiencia de cliente en el canal de voz. Disponer de una solución de contact center que se ajuste a las necesidades de la empresa facilita enormemente la atención al cliente, evitando esas dos situaciones al teléfono que los clientes no soportan.
(Leïla Bouguetaia, sales manager Spain de Diabolocom).
