El Aspect Contact Center Satisfaction Index 2007 detecta una relación directa entre malas experiencias e impacto negativo en los resultados

El Aspect Index muestra que los consumidores han valorado con una C- a los centros de contacto, lo que demuestra una ligera mejora respecto al Aspect Index de 2005 en Norteamérica.

Aspect Software, la mayor compañía del mundo dedicada exclusivamente a los centros de contacto y Leo J. Shapiro y Associates, una de las principales compañías de investigación de mercados en los Estados Unidos, han anunciado los resultados del Aspect Contact Center Satisfaction Index 2007 para Norte América, la única encuesta independiente que pone en contraste la experiencia del consumidor frente a las expectativas de sus interacciones con los centros de contacto en Estados Unidos.

Realizado por primera vez en 2005, el Aspect Index es un indicador válido para relacionar la satisfacción del consumidor con la calidad de sus interacciones a través de teléfono e Internet, con las compañías y sus representantes. El Aspect Index 2007 – Norte América, tuvo una estructura similar al del año 2005, pero también aportó algunos datos nuevos, como:

• La distinción específica entre las experiencias excepcionales con centros de contacto y la típica experiencia con el cliente.
• Un mayor detalle acerca de cómo los sistemas automatizados están afectando a la experiencia global con el cliente.
• Un mayor detalle sobre de cómo y cuándo los consumidores utilizan los canales de contacto.

El Aspect Index 2007 detectó que los consumidores que han tenido una experiencia excepcional con los centros de contacto coinciden en varios puntos: una respuesta rápida a sus dudas o problemas, información de producto y servicios precisa y detallada, fijación de expectativas después de una interacción al transferirle conocimientos a los clientes de manera que se encuentren cualificados para tomar decisiones basadas en la información.

“En el Aspect Index de este año nos dimos cuenta de que era importante identificar ejemplos excepcionales de experiencias con los clientes para ayudar a los centros de contacto a entender cómo dichas experiencias pueden impactar al más alto nivel en una compañía”, declara Margaret Mueller, Analista de Investigaciones Senior de Leo J. Shapiro & Associates. “Los resultados de la investigación muestran que se pueden ganar o perder clientes a lo largo de una única interacción. Esperamos que al definir criterios o acciones que parecen crear una experiencia placentera, podamos ayudar a los centros de contacto a que determinen qué acciones especificas ejecutar para satisfacer a sus clientes y hacer crecer su negocio.”

La encuesta detectó que:

• Los consumidores que tienen una experiencia excepcional, son tres veces más proclives a hacer negocios de nuevo con esa compañía en el futuro.
• Casi el 75 por ciento de los consumidores que han tenido una mala experiencia dicen que harán menos negocios con la compañía, y el 60 por ciento declara que harán mucho menos negocio.

“Estas cifras son contundentes,” declara Mike Sheridan, Vice-presidente senior de estrategia de Aspect Software. “Y esta es la clase de información que debería llevar a las compañías a estudiar la manera de mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes actuales y futuros.”

La encuesta Aspect Index 2007 toma en consideración 25 atributos a través tres categorías:

• Empatía y Dedicación – el aspecto humano de las interacciones con los clientes, tales como paciencia, conocimientos, profesionalidad y simpatía.
• Eficiencia – calidad y velocidad de la experiencia, lo que incluye ser capaz de hablar rápidamente con un agente, autoridad para resolver problemas y conexiones claras.
• Automatización – explora la facilidad de uso de tecnologías como menús automatizados, opciones de contacto múltiples, y acceso a la información de contacto desde el sitio Web.

Basándose en los descubrimientos del Aspect Index, y aplicando una herramienta de medición “de la A a la F”, los centros de contacto obtuvieron un promedio de C- (72,4 por ciento) según los clientes. Es una nota un poco más alta que el D+ (69,9 por ciento) que los centros de contacto recibieron en el Aspect Index el 2005. El Aspect Index 2007 también detectó un pequeño incremento en las tres categorías, en comparación con el 2005, que puede ser atribuido a la mayor satisfacción de los clientes con el correo electrónico y el Chat.

“Lo que los centros de contacto deberían aprender de esta información, es que es muy fácil ofrecer lo que demandan los consumidores, y que esto generalmente no requiere una revisión y puesta a punto de la tecnología e infraestructura del centro de contacto. En general, la mayoría de los cambios se pueden llevar a cabo mejorando las herramientas y los procesos de formación de los agentes, cambiando las reglas de negocio para ofrecer a los clientes a soluciones automatizadas, sólo cuando pueden enfocarse a sus cuestiones o a un agente que tiene las habilidades correctas y los recursos necesarios a mano,” señala Sheridan. “La mayoría de las demandas de los consumidores no son tan disparatadas y si las compañías las escuchan y responden, tendrán una ventaja competitiva clara.”

Claves del Aspect Contact Center Satisfaction Index

Utilizando una combinación de métodos telefónicos y online, el Aspect Index encuestó a más de 1.000 consumidores, produciendo una muestra con un nivel general de significación estadística de +/-3 por ciento sobre varios atributos, entre los que se incluye conocimiento de los agentes, habilitad para hablar con una persona sin mucha espera y habilidad de un sistema automatizado para solucionar cuestiones. El Aspect Index 2007, también encuestó a 250 consumidores que habían tenido una experiencia de contacto excepcional. A todos los consumidores se les preguntó únicamente sobre su más reciente interacción con un centro de contacto.

“StarTek es una industria muy competitiva y estamos buscando de forma continua maneras con las cuales poder diferenciar nuestros servicios y soporte,” declara Mary Beth Loesch, StarTek vice-presidente senior de desarrollo de negocio. “Los descubrimientos del Aspect Index son muy útiles y ayudan a identificar las áreas en donde nuestros centros de contacto pueden mejorar los servicios que les ofrecemos a nuestros clientes y ellos mismos a sus clientes.”

Algunos descubrimientos clave adicionales del Índice Aspect 2007 son:

• El 19% de los consumidores que han tenido una experiencia típica con un centro de contacto, perciben que las interacciones con los centros de contacto no alcanzan sus expectativas, mientras que en 2005 la cifra ascendía al 23%.
• Los consumidores que tienen una experiencia excepcional, perciben que solamente el 3% de las interacciones con centros de contacto no alcanzan sus expectativas.
• Las interacciones telefónicas aún dominan: El 73% de las interacciones con centros de contacto ocurren por teléfono; el 24% a través de correo electrónico; y el 4% vía Chat.
• El 72% de todas las interacciones con un centro de contacto se inician con un sistema automatizado; solamente el 57% de las interacciones excepcionales se inician con un sistema automatizado.
• Los consumidores que llegan a un sistema automatizado en vez de una persona en vivo, dicen que harán menos negocios con la compañía.
• El 22% de los consumidores que han repetido la información después de haber sido transferido de un sistema automatizado a un agente, harán menos negocios con la compañía.
• El 66% de los consumidores que tienen una experiencia excepcional, tienen una mayor tendencia a hacer negocios con aquella compañía en el futuro.
• Uno de cada seis consumidores que tienen una experiencia típica, tienen tendencia a cambiar de compañía
• Uno entre siete consumidores reportan que un sistema automatizado no les da la opción de hablar con un agente.
• Los consumidores que han tenido una experiencia excepcional tienen una tendencia mayor a resolver situaciones a través de un sistema orientado por un menú.