El 010 del Ayuntamiento de Valladolid, que funciona seis días a la semana y recibe una media diaria de casi mil llamadas, es uno de los servicios municipales de información más valorados por los ciudadanos (más del 80% de las consultas se soluciona en la primera llamada) y considerado uno de los mejores de España, según constataba en diciembre de 2008 un estudio de la revista Consumer Eroski que calificaba la calidad de los teléfonos de atención al ciudadano 010 de los Ayuntamientos de Burgos y Valladolid, ambos gestionados por Telecyl MK360º, de “muy bien” superando a ciudades como Madrid o Barcelona. Si se toma como referencia el pasado año, de las 247.294 llamadas entrantes en 2009, se atendieron 241.791 (97,77%) con un tiempo medio de respuesta de diez segundos en el 97,06% de los casos.
Características del servicio
El Servicio Municipal de Atención Telefónica 010 tiene como función esencial centralizar toda la información de interés, no sólo del ámbito de la Administración Municipal, si no también de toda la ciudad, para poder facilitársela de forma sencilla a los ciudadanos interesados.
La información se proporciona de forma directa e inmediata en la mayoría de los casos, tanto en castellano como en inglés cuando el usuario lo demanda, pero el servicio también está estructurado de forma que, actualmente, tiene dos niveles de respuesta más. Para las llamadas que requieren información más especializada, la operadora transfiere automáticamente la llamada del servicio correspondiente y, en el caso de peticiones de información complejas, que excedan el contenido de la base de datos, existe un tercer nivel de respuesta en el que –en el plazo no superior a veinticuatro horas- se busca la información solicitada y se llama al interesado para comunicársela.
Pero además de proporcionar información general de forma centralizada, el actual servicio municipal 010 desempeña otras funciones: peticiones de volantes de empadronamiento, recepción de reclamaciones, etc.
Este servicio de información telefónica municipal se presta por ocho trabajadores organizados en dos turnos durante seis días a la semana, de lunes a viernes en horario ininterrumpido de 8 a 22 horas; y los sábados de 10 a 14 horas.
010 Pozuelo de Alarcón
Desde el pasado 1 de febrero, Telecyl MK360º se ocupa también del 010 del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón (Madrid). Este servicio, dependiente de la Concejalía de Tecnologías para la Información y Comunicación con el Ciudadano y Desarrollo Empresarial se presta por cinco personas en la plataforma que el grupo tiene en Madrid, de lunes a viernes de 8 a 20 horas.
Con estas dos adjudicaciones se confirma la trayectoria de una empresa como Telecyl MK360º y su experiencia en este tipo de servicios (Burgos, Valladolid y Pozuelo de Alarcón), que ha sido pionera en el sector del marketing y la comunicación integral y que, durante los últimos años, ha experimentado un gran crecimiento gracias a la sinergia de sus cuatro unidades de negocio: BPO Contact Center, Investigación Sociológica y de Mercados, Comunicación y Eventos, y Marketing Directo y BBDD. Con una filosofía basada en el Marketing 360º, la compañía aporta un valor añadido a los clientes, ofreciéndoles un servicio global y adaptado a sus necesidades, teniendo presente siempre una apuesta por la innovación y la calidad.
Hay que destacar también que durante el 2009 la empresa ha obtenido varios premios otorgados por reconocidas revistas del sector del Marketing, recibiendo el último galardón el pasado 27 de enero cuando recogía en Madrid el Premio Plata de la revista Estrategias a la Mejor Empresa de Contact Center.
Telecyl MK360º está integrada por una plantilla de más de 1.000 trabajadores y cuenta con plataformas en Asturias, Madrid y Valladolid, y centros de trabajo en Cantabria, La Rioja y Burgos. Entre sus clientes se encuentran importantes empresas del sector privado (telecomunicaciones, financiero, etc.), así como distintos ministerios y organismos públicos locales y regionales.
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