Uno de los objetivos de esta herramienta es agilizar la labor de los agentes del contact center, multiplicando por tres la productividad del centro de contacto, ya que este podrá elegir entre las respuestas que el sistema sugiere y utilizarlas en el diálogo con el usuario. Éstas son escogidas por el propio sistema a partir de un análisis semántico efectuado tras la pregunta planteada. El software de Inbenta muestra aquellas respuestas más apropiadas y relevantes y el agente se encarga tan solo de confirmar y adaptar la respuesta definitiva más adecuada.
Adicionalmente, el sistema de respuestas predefinidas permite garantizar una consistencia en la comunicación con el cliente, cuidando minuciosamente aspectos tan importantes como el tono del diálogo, tratamiento, formalismos o errores ortográficos.
Como resultado, los agentes son más productivos y son capaces de resolver mayor número de sesiones de chat en menos tiempo ofreciendo respuestas reales e inmediatas. Además, la fácil integración del Chat de Inbenta en los websites de las empresasy la posibilidad de adaptar el interfaz de usuario según la imagen corporativa, lo convierten en una solución de gran eficacia en el servicio de atención al cliente.
El Chat online alcanza su máximo potencial mediante la integración con el resto de productos de Inbenta. También es compatible con los sistemas externos de ticketing y CRM más extendidos del mercado como Siebel o Salesforce. Compañías comoTravel Club, ya lo han incorporado obteniendo excelentes resultados y mejorando notablemente su servicio alcanzando un alto grado de satisfacción por parte de los usuarios.
Así, por ejemplo, en el caso de Travel Club la herramienta le ha permitido canalizar un amplio volumen de correos que de otra forma sería muy complicado gestionar. Gracias a este chat online, la compañía puede responder a los clientes que escriben tanto a través de su buzón de sugerencias como de sus redes sociales, controlar las cuestiones que se van planteando y tener datos registrados sobre las conversaciones.
“Con esta nueva solución, hemos conseguido aportar a las empresas una potente herramienta global, con la que pueden gestionar todas las conversaciones que tienen con sus clientes en los diferentes canales online; eMail, página web, formularios de contacto, redes sociales o chat, y todo desde una única base de conocimiento para unificar las respuestas”, afirma David Fernández, director de Desarrollo de Negocio del Área de Madrid de Inbenta.