El principal cambio viene de la propia evolución del servicio, del desarrollo y la madurez de la sociedad y de los consumidores. Poco tienen que ver las exigencias del mercado hace 20 años con lo que se da hoy por hoy y, menos aún, lo que las empresas buscan ofrecer.
Todo esto se refleja en el significado y las connotaciones del principal objetivo de todo servicio de Atención al cliente: la calidad. Hace unos años, por calidad entendíamos excelencia telefónica con todo lo que conlleva: sonrisa telefónica, amabilidad y empatía. Para medirlo, no había más que medir el número de veces que el operador le decía al cliente “le entiendo”.
Según se reconocía en el 'Contact Center Benchmarking Report 2008': “los centros de contacto todavía se basan en métricas de eficiencia estándares. El 90,1% de los centros participantes en el estudio consideran la tasa de abandono un factor clave, mientras que sólo un 63,4% utiliza el rendimiento que supone la solución de problemas en la primera llamada.” Estas conclusiones manifiestan la diferencia entre lo que los clientes buscan y el enfoque de los costes de los centros de contacto.
Pero las cosas han cambiado y la experiencia del cliente ha pasado a ser la gran protagonista. La calidad hoy por hoy, pasa a ser la conexión emocional del agente con el cliente, es decir, entender realmente su situación, problemática e intentar convertirla en positiva.
El reto ahora para las empresas es saber distinguir qué valora tu cliente, qué espera de ti, por qué te ha elegido ante una competencia con un producto tremendamente similar… y ¿qué mejor forma de saberlo que a través de tus propios clientes? El contact center es el departamento de la empresa que se consolida como puente hacia el cliente, es justo el lugar donde confluye ambos y donde dialogan para buscar un bien común: la efectividad de la relación contractual.
Esta interacción entre ambas partes a través del contact center permite además identificar al consumidor de forma individual, diferenciarlo del resto y ajustarnos a su perfil. De ese conocimiento que se obtiene de forma casi gratuita, surgen las estrategias de fidelización más coherentes, que dan como resultados una mejora de los resultados financieros.
Un centro de contacto en una empresa, mejora la interacción con los clientes y permite conocer las necesidades potenciales, de esta manera podemos buscar y encontrar las soluciones más eficientes.
(Esmeralda Mingo, General Manager Spain, Portugal & Italy en Sitel).
