Como parte de este crecimiento, ON Soluciones está apoyando al grupo en la definición y puesta en marcha del nuevo modelo de Atención al Cliente a través del establecimiento de competencias y catálogo de servicios del área, modelo de procesos, modelo organizativo, modelos de canales de comunicación y la implantación de soluciones CRM y ACD en un nuevo Contact Center, garantizando así, una atención al cliente única y uniforme desde todos los canales: teléfono, correo, formulario web y presencial.
“Las herramientas sobre las cuales se asientan los procesos, proporcionan una excelencia en el servicio de atención, ya que se consigue llevar a cabo un contacto más fluido, así como un mejor seguimiento del cliente. De esta manera, queda alineada la estrategia con la tecnología y con los proceso", indica Rafael Urío, director corporativo de Operaciones del Grupo Mémora.
El nuevo modelo requería un nuevo espacio físico. El Contact Center es ahora un espacio amplio y luminoso, que cumple con todas las medidas de ergonomía y acondicionamiento para el buen desarrollo del trabajo de los agentes.
“La clave del proyecto es la gestión y adaptación de la organización al cambio”, subraya María José Peraza, socio de ON Soluciones. “El proyecto está suponiendo la centralización de la actividad de contacto no presencial con los clientes, antes distribuida en distintas sedes, en un contact center profesionalizado, lo que implica cambios en los protocolos y un esfuerzo adicional de comunicación y coordinación que la solución CRM facilita”, añade. A medida que se va desplegando en el territorio nacional, los empleados de los tanatorios pueden focalizar su trabajo en el acompañamiento, soporte y dedicación en exclusiva a las familias como parte del servicio y la experiencia Mémora.
“Esta mejora en la atención personal en los tanatorios, unida al excelente servicio de atención al cliente que se está prestando en modo no presencial, son factores clave para el éxito de Mémora, que se consolida como una organización emblemática en la puesta en marcha real del concepto de customer experience”, señala Fernando Sánchez, director corporativo de Marketing del Grupo Mémora.
