El 62% de los hoteleros reconoce que la calidad de la experiencia del huésped en sus alojamientos mejoraría significativamente si contaran con un mejor servicio en las habitaciones y en las instalaciones. Asimismo, un 48% cree que las aplicaciones móviles son, de entre todas las tecnologáis, las que más impacto tienen en la experiencia de huésped.
Avaya ha hecho públicos los resultados de su primer estudio anual del sector hotelero, donde 72 marcas hoteleras mundiales han identificado las tendencias del mercado y mostrado las áreas donde hay espacio para mejorar. Con la calidad de la experiencia del huésped como principal elemento a la hora de impulsar las reservas, la tecnología de Avaya crea una experiencia personalizada, móvil y digital que hace que los clientes sientan que reciben un servicio de lujo, al mismo tiempo que los costes disminuyen.
Los participantes en el estudio resaltaron tres áreas concretas donde trabajar a la hora de mejorar la experiencia del huésped: compromiso del huésped (guest engagement), comunicación y servicios. Muchas empresas hoteleras están aprovechándose de las numerosas oportunidades que han aparecido gracias a las comunicaciones multicanal y móviles, tanto para huéspedes y como para el personal del establecimiento, y con los nuevos dispositivos estándares para control de temperaturas, nuevas aplicaciones y otras funcionalidades que están instalándose en los establecimientos.
Algunas brechas
Problema nº 1: Atraer a los huéspedes
El 55% de las compañías hoteleras reconocen que tienen problemas para atraer a los huéspedes durante el proceso de reserva, y el 70% reconocen el mismo problema durante y después de la estancia.
Problema nº 2: La comunicación entre huéspedes y personal está lejos de ser todo lo deseable.
El 60% de los participantes en el estudio reconocen que la incapacidad de su personal para comunicarse con los huéspedes es un elemento clave que reduce la experiencia de sus huéspedes en sus establecimientos.
Problema nº 3: Servicio(s), por favor.
EL 62% de los participantes reconocieron que la calidad de los huéspedes en sus propiedades podría mejorarse notablemente si se mejoraran el servicio de cliente en la habitación y en las instalaciones.
Oportunidades que se presentan
Durante su estancia, la mayoría de los huéspedes están permanentemente en movimiento, y lo mismo ocurre con una gran parte del personal que está dedicado a atenderles. Los participantes en el estudio reconocen que las aplicaciones móviles son la tecnología que ofrece la mejor oportunidad para mejorar el servicio (48%). De hecho, el 81% desarrollarán aplicaciones de alto funcionamiento en los próximos cinco años.
Una solución completa de Avaya, desde la red a las aplicaciones, puede hacer que la movilidad sea algo fácil al mismo tiempo que se mejora en la seguridad de la red y se dispone de una gestión y administración de las TI simplificadas, todo ello dirigido a modernizar e impulsar los servicios a los huéspedes tanto en las habitaciones como en las instalaciones del hotel. Así, un teléfono de habitación mejorado se convierte en una experiencia digital completamente integrada, de forma que el 69% de las respuestas encuentran valor en un dispositivo de este tipo, y un 11% de estas ven además un alto potencial al conectarse con el dispositivo móvil del cliente.
Creando ya el hotel del futuro
En el mercado hotelero, cinco años hoy son mucho más que 20. Los hoteles que tienen instaladas soluciones como Avaya Engagement cuentan con los cimientos necesarios para ofrecer un servicio premium, como el que puede verse en este vídeo, al mismo tiempo que el establecimiento consigue ganar beneficios y eficiencias como estas que aquí se muestran.
Con la satisfacción de cliente impulsando la repetición en las reservas y una mayor eficiencia ayudando en el control de costes por la parte de la instalación, los hoteleros están mejor posicionados para lograr un ROI más rápido y una reducción en el coste de propiedad de sus inversiones.
Avaya ofrece soluciones a más de 2.500 hoteles en todo el mundo y cuenta entre sus clientes con 9 de los 10 hoteles más lujosos del planeta. Puede leer aquí los casos de éxito de Avaya en el mercado hotelero.
“La experiencia del huésped es más importante que el precio a la hora de que los clientes repitan reservas y recomienden nuestro establecimiento. La pregunta clave es cómo podemos conseguir mejorar esa experiencia a un coste razonable cuando prácticamente todo en un hotel requiere de una gran inversión de capital y de gastos operativos. Con Avaya, la industria hotelera dispone de nuevas formas de poder atraer a sus clientes, crear eficiencias y satisfacción que contribuyan a que los alojamientos estén reservados al máximo posible de su capacidad”, dice Frederick Sabty, vicepresidente mundial de soluciones para sector hotelero de Avaya.
(El estudio del sector hotelero se puede leer aquí).
