Call Center Noticias: ¿Por qué Allus ha optado por implantar sus plataformas en Argentina, Colombia y Perú?, ¿qué ventajas presentan con respecto a otros de Latinoamérica?
José Romero Victorica: Las localizaciones en países estratégicos de Latinoamérica son uno de nuestros principales diferenciales. Fue una decisión deliberada. Elegimos Argentina, Colombia y Perú por las ventajas competitivas de cada uno hoy en la región a la hora de prestar servicios outsourcing/offshore, y que aprovechamos de acuerdo a la mejor relación coste/beneficio para nuestro cliente y a la complementariedad que nos ofrece uno con otro. Allus está presente en las ciudades y países más atractivos de América Latina en términos de disponibilidad y calificación de recursos humanos, tecnología e infraestructura, costos competitivos y marco regulatorio. Argentina es una de las localizaciones preferidas para los servicios outsourcing debido a la basta experiencia en contact centers y BPO, la disponibilidad y la alta calidad de sus recursos humanos, tanto en mandos medios como en agentes muy calificados y entrenados, una numerosa población de habla inglesa y el rápido acceso a la tecnología e infraestructura. Colombia cuenta con fuerte desarrollo económico y una sólida estabilidad institucional, que sumado a su numeroso caudal de recursos humanos preparados hacen que la industria de los servicios outsorucing/offshore crezca a un ritmo acelerado. Colombia ofrece hoy oportunidades significativas para las operaciones near y offshore. Perú es la economía de mejor desempeño y de más rápido crecimiento en América Latina en los últimos años. Ha desarrollado una relación estrecha con Asia y los EE.UU y se destaca por sus grandes inversiones en infraestructura. El país ofrece una masa crítica de capital humano muy bueno y disponible para la prestación de operaciones offshore. Perú brinda hoy ventajas significativas de costes sobre otras localizaciones.
CCN:¿Cuál es la estrategia de la compañía en el mercado español y cuáles sus objetivos a corto y medio plazo?
J.R.V: El mercado español es muy atractivo para nosotros. Tenemos proximidad cultural por el idioma y la cultura y una excelente experiencia con los clientes actuales. Del total de nuestras exportaciones hoy el 60% van para España. La estrategia en el corto y mediano plazo es continuar profundizando la exportación de nuestros servicios BPO de alto valor a grandes clientes de España. Tenemos mucho para ofrecerles comprometiéndonos con sus objetivos de negocio en el contexto de la nueva economía que vive Europa hoy. Hemos acumulado muy buena experiencia en servicios outsourcing con nuestros clientes españoles, conocemos mucho el mercado, atendemos diversos tipos de industria y contamos con un portfolio de servicios BPO rico y variado que nos permite atender diversos procesos industriales con servicios de alta calidad y excelentes costos para el mercado español.
CCN: ¿Cuáles son los principales logros alcanzados hasta el momento por la compañía en el mercado internacional?
J.R.V: Somos una de las más grandes compañías Latinoamericanas en servicios de Contact Centers & BPO con 14.000 colaboradores altamente entrenados para la prestación de servicios, con 12 años de experiencia y múltiples localizaciones en la región. Estamos orgullos de decir que tras mucho esfuerzo, dedicación, seriedad y compromiso estamos posicionados como la compañía líder en América Latina para la prestación de servicios offshore.
Durante dos años estudiamos y analizamos la realidad de los clientes globales: hacia donde iba el mercado, qué necesitaban nuestros clientes y sus principales problemas, cuáles eran sus mayores desafíos, cómo volver sus procesos más eficientes y rentables, cómo optimizar el ROI… Para eso nos preparamos y creamos un portfolio de servicios BPO que fue diseñado para atender los procesos de diferentes tipos de industrias con la misión muy clara de ayudar a transformar las compañías de nuestros clientes en negocios de alto rendimiento y valor.
Desarrollamos una cartera de clientes regionales y globales grandes y de prestigio internacional. Clientes con alta fidelidad a nuestra compañía.
En 2009 desembarcamos en Perú con un local de 2400 metros cuadrados y ocho plantas en pleno centro colonial de Lima, modelo en Latinoamérica. En esta primera etapa cuenta con 500 posiciones destinadas a operaciones domésticas y offshore. Con éste, son 22 los centros – entre plataformas operativas, casas centrales y centros de talentos y tecnología- que tenemos en la región, con 14.000 colaboradores trabajando en América Latina, 20 millones de contactos por mes y oficinas comerciales en España y Estados Unidos para atender esos mercados que son grandes y muy interesantes para profundizar nuestra estrategia de penetración global.
Consolidamos el modelo de gestión unificando los procesos de todas las operaciones que integran la red Allus de modo que podamos garantizar un solo modelo independientemente de donde se contrate el proceso. Es un trabajo muy minucioso que requiere mucho tiempo y dedicación por la dimensión y complejidad de la compañía pero que este año lo consolidamos. Acabamos de estandarizar el proceso de gestión humana en Argentina y Colombia, esta etapa es la antesala para certificar la Norma COPC en recursos humanos (COPC es la autoridad máxima en el mundo en centros de contacto y satisfacción de clientes). Estamos muy satisfechos porque Allus Argentina, Allus Colombia y Allus Perú ya están funcionando bajo un mismo modelo y una misma plataforma de gestión.
CCN: Esta situación de crisis, parece que ha llevado a bastantes empresas a tomar un primer contacto con el offshore para reducir costes en alguno de sus procesos relacionados con sus clientes, ¿de qué manera se ha vivido esta constatación en Allus?
J.R.V: La experiencia es altamente positiva. Indiscutidamente la industria va hacia el BPO. Nosotros sentimos que hay una tendencia cada vez más creciente a tercerizar procesos y en ese sentido quienes nacimos como contact centers estamos ante una oportunidad única: tenemos mucha experiencia en la tercerización de procesos y además porque el conocimiento y la confianza construida con el cliente nos permite captar otros procesos de su empresa. Nosotros decimos que somos la extensión de la empresa del cliente y eso se comprueba día a día en nuestras operaciones, solidas y de excelencia que generan lealtad y satisfacción de nuestro cliente. Desde Allus vimos ese salto estratégico y nos preparamos para eso con la clara visión y misión de que el futuro pasa por el BPO:
• Reduce los costes. Esto en la economía actual es central. El BPO permite reducir los costos en un 30% y superiores si se contrata centros offshore.
• Mejora el enfoque de la empresa del cliente, al concentrarse en el core del negocio y desligarse de los procesos que nos son centrales.
• Permite ganar acceso a mejores prácticas, porque el cliente accede a los procesos especializados.
• Incrementa los beneficios de la reingeniería de procesos.
• Optimiza la calidad y la hace sostenible en el tiempo.
• Aumenta la eficacia productiva, la operativa y la competitividad.
• Incrementa el valor tanto de la compañía que lo recibe como para quien lo presta: accionistas, la gente que trabaja en la empresa, el cliente final. Podríamos decir que es un beneficio 360°.
• Es un gran impulsor de cambio, porque el BPO implica siempre acceso a tecnología de punta, innovación, desarrollo, y creación de valor sostenido. La creación del valor sostenido me parece central porque en rigor es lo que permite permanecer, evolucionar y triunfar.
Pero a las ventajas que ofrece el BPO se le suman las que brinda el offshore. Lo que se conoce como el BPOO (Business Process Outsourcing Offshore), y en este sentido Latinoamérica es una localización realmente única a la hora de contratar estos servicios:
• América Latina permite el acceso a costos más bajos y alta productividad. El mix perfecto. Reducir costes y aumentar la competitividad es lo que más buscan hoy las compañías en el contexto económico actual y eso se logra con la contratación de procesos en esta región.
• En Latinoamérica hay excelentes y abundantes recursos humanos jóvenes, talentosos muy calificados y a muy buen costo para el cliente. Si a eso le sumamos las políticas de gestión humana como las de Allus en términos de incentivos, formación, capacitación motivación, beneficios, y retención que redundan en alta productividad y en bajos indicadores de ausentismo y rotación, el resultado es una sinergia perfecta. Productividad, calidad y retención son las principales preocupaciones de los clientes que nos contratan.
• Otra de las ventajas es el idioma español como lengua natural y la afinidad que eso genera que resulta altamente valioso tanto para el mercado español como para el enorme mercado hispano en EE. UU. Además de contar con un altísimo porcentaje de bilingües.
• Por último, los países latinoamericanos que han desarrollado la industria y que hoy se posicionan como estratégicos cuentan con una infraestructura muy desarrollada y con un entorno político, social y económico favorable.
Definitivamente la industria del BPO registra una tendencia de crecimiento a nivel mundial. Son muchos los países que han comprobado los inigualables beneficios que ofrece. Leía un informe que hablaba del porcentaje de negocios que han optado por esta modalidad: en Estados Unidos, Australia, Canadá y Japón es del 70%, en Europa del 55% y en América del Sur del 40%. España es un gran mercado para la prestación de servicios BPOO. Entendió inteligente y rápidamente las bondades que ofrece, mucho más en el contexto económico actual complejo y competitivo donde el foco debe estar puesto en hacer negocios de mayor rendimiento y valor. Y el buen BPOO es garantía de eso.
