«El nuevo Contact Center de PIK está ahora en pleno funcionamiento, satisfaciendo las necesidades de negocio que hemos identificado y resolviendo las deficiencias del centro anterior. Esto ha permitido a PIK Group reducir el tiempo de gestión de llamadas, aumentar la eficacia y maximizar la calidad de servicio al cliente, lo que ha permitido mejorar considerablemente los resultados de la compañía«, señala Olga Gubareva, Head of the Central Information department de PIK Group.
La dirección de PIK Group decidió modernizar el centro de llamadas e integrarlo con el sistema Microsoft Dynamics CRM, para dar soporte a su necesidad de mayores niveles de calidad en sus contactos y mejorar la satisfacción del cliente. PIK optó por la solución Altitude uCI™ ya que fue una de las pocas capaces de ofrecer la flexibilidad y funcionalidades necesarias. BELTEL fue elegido como integrador, gracias a su amplia experiencia en el sector del Contact Center, en el mercado local. Los especialistas de BELTEL ayudaron a PIK Group en todas las etapas de la implementación, incluyendo la auditoría de procesos de negocio para el cliente y el diseño funcional de la nueva solución.
El nuevo Contact Center se encarga de las llamadas en varias fases. Estas entran a través de la solución IVR de Altitude, que da la bienvenida y la envía al agente adecuado, en función de los días pre-establecidos, días laborables, horas del día, oficina correspondiente, etc. Cuando el agente la recibe, el front office identifica al llamante y recupera toda la información útil en el CRM de Microsoft. El escritorio de uAgent, de Altitude, guía al agente en la gestión, o lo transfiere al back-office junto con todos los datos del llamante.
Una característica crucial del proyecto fue la integración del Contact Center con el sistema CRM de Microsoft de PIK Group, que se llevó a cabo con Softline, proveedor de servicios de TI. Esta integración fue posible gracias a la funcionalidad nativa de la solución Altitude uCI™ y una personalización basada en el lenguaje de programación de Altitude uCI™. Esto ha permitido una estrecha integración de los dos sistemas, logrando un único y eficaz entorno de trabajo.
