Este centro pretende romper el tradiconal concepto de atención al cliente para situar a este en el centro de su estrategia, y anticiparse a sus necesidades. Esa es la idea que defendió ayer, durante la inauguración, el director general de Tecnología y Operaciones del banco, José María Fuster, según publica Finanzas.com. En el acto de inauguración también participaron el presidente de Cantabria, Ignacio Diego, y del alcalde de Santander, Íñigo de la Serna.
El Customer VoiceLab es el primer centro de este tipo que el Banco Santander pone en marcha, con un concepto novedoso que la entidad espera poder exportar a sus filiales.
Con 1.800 metros cuadrados, divididos en dos plantas, tiene una capacidad para albergar a 160 trabajadores y está equipado con las herramientas tecnológicas más avanzadas que existen en el mercado.
De momento cuenta con 104 trabajadores, todos ellos licenciados universitarios, seleccionados en un proceso riguroso realizado junto a la Universidad de Cantabria.
Sin embargo, la previsión es que al finalizar la implantación del sistema, la plantilla alcance las 126 personas, además de los equipos ejecutivo y directivo.
Con todo ello, el Banco Santander pretende, según ha explicado Fuster, «dar un salto cualitativo» con respecto al tradicional concepto de contact center, para «romper ese paradigma» situando al cliente en el centro de su estrategia.
El objetivo es «romper el proceso» y pasar de que «todo gire alrededor del banco» a que «en el centro esté el cliente y todo gire a su alrededor«, ha explicado el director general de Tecnología y Operaciones del Banco Santander.
«Es como esos giros copernicanos que se dan en la historia que parecen triviales, pero que no lo son«, ha remarcado Fuster, quien ha agregado que el Customer VoiceLab «es la primera pieza de un cambio muy profundo«.
Así, ha incidido en que la idea es «no solo resolver los problemas del cliente, sino entenderlos, comprenderlos, pensar sobre ellos y cambiar las formas de hacer las cosas«, y experimentar una estrategia para exportar al resto de filiales.
«Lo fundamental es anticiparse a lo que el cliente te va a pedir«, ha apuntado el directivo del Banco Santander, quien ha destacado que, para alcanzar esos objetivos, la entidad contará con las herramientas tecnológicas más avanzadas y con presencia en las redes sociales.
Además, y con la misma finalidad, en la selección del personal, en la que se ha entrevistado a más de 1.043 personas, se ha prestado «especial atención» a la formación y a las «habilidades especializadas», y se ha elegido a personas «completamente nuevas«, sin conocimientos del banco, ha explicado Fuster.
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