La Asociación de Contact Center Española da buena cuenta de la importancia que una gestión eficaz de la atención al cliente tiene para el desarrollo de las empresas del sector distribución. Todas ellas disponen de un contact center para dar una respuesta adecuada a las necesidades de sus clientes.
El perfil del usuario es bastante amplio y varía en función del producto o servicio que se ofrece, exige inmediatez y tiene un gran conocimiento en el uso de nuevos canales. Por este motivo, los medios más utilizados para la interacción con los clientes son, además del teléfono, las redes sociales –Facebook, Twitter–, chat, click to call, y correo electrónico. Todos ellos soportados por una tecnología multicanal específica que permita dar respuesta a la inmediatez que requieren estos servicios.
Las funciones llevadas a cabo por estos profesionales se circunscriben a la gestión de pedidos, cambios, devoluciones e incidencias. Los productos más demandados se corresponden a las categorías de comida a domicilio, tecnología, ropa y calzado.
La empatía, acompañada de una voz cálida, conocimientos ofimáticos, capacidad de redacción, y conocer bien el producto/servicio en cuestión son requisitos básicos que deben reunir los agentes especializados del contact center. Se trata de un profesional, hombre o mujer, multiskill capaz de desarrollar una gestión integral de la atención al cliente (desde cuestiones relacionadas con facturación, información sobre producto/servicio, hasta resolución de posibles incidencias,…).
Los periodos en los que los contact center ven disparada su actividad, y, por tanto, el refuerzo de su equipo humano, son el ya institucionalizado Black Friday, la Navidad, las rebajas, así como fechas clave como eventos deportivos o de otro tipo concentran los periodos de mayor volumen. Las empresas de contact center pueden llegar a sextuplicar sus equipos en estos periodos.
Como sucede en el resto de sectores económicos, el de contact center se ha sumido en un profundo proceso de transformación digital y de cambio de la cultura corporativa, adaptando su modelo de negocio para satisfacer las necesidades actuales de sus clientes. Las empresas que integran ACE llevan años incrementando sus inversiones en tecnología y en la capacitación de sus profesionales para gestionar con eficacia estos nuevos retos.
“La transformación digital acometida nos facilita poder analizar todo el proceso para ofrecer a nuestros clientes tendencias de futuro, un valor añadido que adaptamos a las capacidades de cada cliente”, indica Franca Belforte, Operations Manager de Sitel, compañía perteneciente a ACE.
En esta misma línea, Miguel Villaescusa, director comercial y de marketing de Grupo Unísono, otra de las compañías miembro de ACE, añade “nuestra experiencia nos dice que esta evolución es imparable y que la inversión que acometemos en tecnología revierte siempre. Prácticamente, todos los sectores (banca, alimentación, seguros, moda y calzado, tecnología,…) muestran una clara tendencia hacia la implantación de canales directos de distribución y el contact center está convirtiéndose en piedra angular del proceso. El reto está en derribar posibles barreras logísticas que puedan mermar la rentabilidad de llevar el producto a casa del cliente”.
